Als Swissair-Flug SR111 vor der kanadischen Küste abstürzte, war Urs Peter Naef gerade in die Ferien gestartet. Wenige Minuten nach der Nachricht saß der Medienverantwortliche im Auto Richtung Flughafen Zürich. Was folgte, war ein Jahr im Ausnahmezustand: Pressekonferenzen vor Journalistinnen und Journalisten aus aller Welt, verzweifelte Angehörige und die schwierige Suche nach Antworten. Erst nach zehn Tagen brachen bei ihm selbst die Emotionen durch.
Naef hatte frei. Es war der erste Tag seiner Herbstferien, als ihn seine Mutter am Vormittag des 3. September 1998 anrief. Sie berichtete ihm, dass ein Flugzeug der Swissair abgestürzt sei. Er hatte bis dahin nichts davon gehört. Er hatte weder Radio gehört noch die Nachrichten verfolgt. Er schaltete den Fernseher ein und sah sich die Pressekonferenz an. Dann schaute er seine Frau an und fragte: «Habe ich noch ein sauberes Hemd? Ich muss zur Arbeit.»
Eine Viertelstunde später saß er im Auto zum Flughafen
Eine Viertelstunde später saß er im Auto Richtung Kloten. In Balsberg, wo die Swissair ihren Sitz hatte, sollte er die nächsten Tage verbringen. Was ihn während der Fahrt beschäftigte, war vor allem eine große Leere. Die Swissair galt als eine der sichersten Fluggesellschaften der Welt. Nun war das Unvorstellbare geschehen. Eine McDonnell Douglas MD-11 war auf dem Weg von New York nach Genf vor der kanadischen Küste in den Atlantik gestürzt. Alle 229 Menschen an Bord waren ums Leben gekommen.
«Was kommt jetzt auf uns zu? Was passiert jetzt? Was machen wir?», fragte sich Naef. Seine Antwort: Man müsse sich der Situation stellen. Dabei war die Kommunikationsabteilung auf eine Katastrophe dieses Ausmaßes nur unzureichend vorbereitet. Zwar hatte die Swissair kurz zuvor eine Notfallübung durchgeführt. Gerade dabei war aber deutlich geworden, dass das Presseteam noch ein Krisenhandbuch und entsprechende Checklisten benötigte.
Die Krisencheckliste war noch gar nicht fertig
Die Arbeiten daran waren aufgeschoben worden. Als Flug 111 abstürzte, waren sie noch nicht abgeschlossen. «Dann haben wir eigentlich die Checkliste on the job gemacht», erinnert sich Naef im Videopodcast anlässlich des neuen Kinofilms «One Eleven – Echoes from Halifax». In den ersten Stunden wusste die Swissair selbst nur sehr wenig. Die erste Medienmitteilung enthielt entsprechend kaum Informationen. Sie bestätigte den Absturz eines Flugzeugs auf dem Weg von New York nach Genf und nannte eine Telefonnummer für Medienanfragen. Zunächst ging die Airline noch von 228 Menschen an Bord aus.
Wichtiger als die Menge der Informationen war für Neff, dass die Fluggesellschaft überhaupt erreichbar war. Die Telefonnummer war besetzt, Fragen wurden beantwortet. Kurz darauf folgte die erste Pressekonferenz. «Wir wussten immer noch nicht mehr», sagt er. Doch die Journalistinnen und Journalisten hätten erkannt, dass es bei der Swissair Ansprechpartner gab, die sich um Antworten bemühten.
Medien aus aller Welt überrannten die Swissair
Das Medieninteresse war gewaltig. Neff erinnert sich an die erste Pressekonferenz im Auditorium der Swissair-Flugschule. Der Raum war wie ein Hörsaal angelegt, mit hohen Stufen. Er war derart überfüllt, dass die Verantwortlichen auf Schreibtische klettern mussten, um überhaupt gesehen zu werden. Nicht nur Schweizer Medien waren gekommen. Korrespondenten aus aller Welt drängten sich in dem Raum. «Wir waren erschlagen», sagt Naef. Auch auf diesen Andrang sei die Kommunikationsabteilung nicht vorbereitet gewesen.
Swissair reagierte und mietete einen größeren Saal in einem anderen Gebäude. Dort richtete sie einen Bereich für regelmäßige Medienbriefings ein. Zudem entschied die Airline, Medienschaffende auf einem eigens gecharterten Flug nach Halifax mitzunehmen. An Bord befand sich auch Swissair-Chef Jeffrey Katz. Die Pressevertretenden konnten mit ihm sprechen und hatten bei ihrer Ankunft in Kanada bereits Material für ihre Berichterstattung. Für Naef war das Teil einer bewussten Strategie: Wer den Medien möglichst viele gesicherte Informationen zur Verfügung stellte, konnte nicht nur deren Arbeit erleichtern, sondern auch den Druck auf die Angehörigen reduzieren.
Journalisten schoben Angehörigen Geldangebote unter der Tür durch
Denn während Swissair um Antworten rang, warteten Familien auf Nachrichten über ihre Liebsten. Am Flughafen Genf herrschten Entsetzen und Fassungslosigkeit. Manche Angehörige wussten zunächst nicht einmal, ob ihre Familienmitglieder tatsächlich an Bord gewesen waren. Die Betreuung der Hinterbliebenen hatte deshalb oberste Priorität. Das Presseteam arbeitete eng mit den Care Teams zusammen. Dabei ging es auch darum, welche Informationen an die Medien weitergegeben werden konnten und welche vertraulich bleiben mussten.
Dass diese Abgrenzung notwendig war, zeigte sich in Halifax. Dort versuchten einzelne Journalisten, direkt an die Angehörigen heranzukommen. Im Hotel, in dem Familien untergebracht waren, schoben sie nach Neffs Erinnerung Zettel unter den Zimmertüren durch. Darauf boten sie Geld für ein Gespräch an. «Das ist eben auch Realität», sagt Naef. Swissair versuchte, solche Situationen zu verhindern, indem sie den Medien ausreichend Informationen zur Verfügung stellte. Gleichzeitig sollte klar sein, dass die Fluggesellschaft keine Spekulationen kommentieren würde. «Wir reden über Fakten», lautete der Grundsatz.
Ein Brand, viele Fragen und wachsende Vorwürfe
Mit fortschreitender Untersuchung verlagerte sich das Interesse. Zunächst ging es um die Frage, was geschehen war. Später rückte immer stärker in den Mittelpunkt, wer die Verantwortung für den Absturz trug. Das Bordunterhaltungssystem der MD-11 geriet früh in den Fokus. Die Swissair schaltete es in ihren Flugzeugen ab. Gleichzeitig kursierten zahlreiche Berichte und Vermutungen über mögliche technische Probleme.
Naef erinnert sich an Passagiere, die behaupteten, bei früheren Flügen ungewöhnlich heiße Kabinenböden bemerkt zu haben. Solche Erzählungen seien schwierig einzuordnen gewesen, weil gesicherte Fakten fehlten. Die Kommunikationsabteilung hielt deshalb an ihrer Linie fest: keine Stellungnahmen zu Spekulationen, sondern nur zu bestätigten Erkenntnissen. Das galt auch im Umgang mit den Untersuchungsbehörden. Naef reiste selbst nach Halifax und stand dort in engem Kontakt mit den Kommunikationsverantwortlichen der Ermittler. Immer wieder wurde abgestimmt, welche neuen Erkenntnisse an die Medien und die Angehörigen weitergegeben werden konnten.
«Ihr habt meinen Mann getötet»
Bei seinen Besuchen sah er auch Teile des geborgenen Wracks. Die Ermittler rekonstruierten unter anderem den vorderen Bereich des Flugzeugs. Die Bilder seien teilweise schrecklich gewesen, erinnert er sich. Gleichzeitig habe er während dieser Zeit mehr über Kommunikation gelernt als in jeder Ausbildung. Besonders schwierig wurde die Arbeit, wenn sich die Wut der Hinterbliebenen unmittelbar gegen Swissair richtete.
Manche Angehörige machten die Fluggesellschaft persönlich für den Tod ihrer Familienmitglieder verantwortlich. «Ihr habt meinen Mann getötet», hätten sie den Swissair-Mitarbeitenden ins Gesicht gesagt. Andere warfen ihnen vor, ihren Sohn getötet zu haben. Naef beschreibt, wie belastend solche Begegnungen waren. Die Verzweiflung der Angehörigen sei menschlich nachvollziehbar gewesen. Für das Presseteam entstand jedoch eine zusätzliche Schwierigkeit, wenn Vorwürfe öffentlich erhoben wurden, die sich zu diesem Zeitpunkt nicht anhand gesicherter Erkenntnisse überprüfen ließen.
Gemeinsam mit Franz Bucher vom Careteam suchte Naef nach Wegen, die Familien besser zu informieren. Die Swissair führte deshalb einen Newsletter für die Angehörigen ein. Darin fasste sie die Erkenntnisse der Untersuchungsbehörden zusammen und stellte sie den Hinterbliebenen zur Verfügung. Viele Familien seien dafür dankbar gewesen, sagt Naef. Andere habe man damit nicht beruhigen können. Das müsse man akzeptieren.
Nach zehn Tagen kamen die Tränen
Während der ersten Tage nach dem Absturz blieb für Naef kaum Zeit, das Geschehene persönlich zu verarbeiten. Nach seinem ersten Einsatz kehrte er erst rund 48 Stunden später nach Hause zurück. Die Arbeit bestimmte seinen Alltag. Er organisierte, informierte, beantwortete Fragen und versuchte, mit der ständig wechselnden Nachrichtenlage Schritt zu halten. «Die ersten zehn Tage habe ich nur funktioniert», erzählt er.
Dann fand in Zürich ein Gottesdienst für die Opfer statt. Naef war zu Hause und verfolgte die Übertragung im Fernsehen. Plötzlich brach alles aus ihm heraus. «Ich habe dann zu Hause einfach mal geheult», erinnert er sich. Er sei vollkommen erschöpft gewesen. Danach habe er wieder funktioniert. Die intensive Phase der Betreuung und Kommunikation dauerte insgesamt rund ein Jahr.
Ein Abschied in Peggy's Cove
Ein Jahr nach dem Absturz lud die Swissair die Angehörigen erneut zu einer Gedenkveranstaltung nach Halifax ein. Viele nahmen daran teil. Besonders eindrücklich blieb Neff ein Besuch in Peggy's Cove in Erinnerung. Dort stellten sich Mitarbeitende von Swissair, darunter Vertreter des Managements und der Kommunikation, entlang des Weges auf, auf dem die Angehörigen zu den Felsen am Meer gingen. Sie bildeten ein Spalier.
An den Felsen spielten sich bewegende Abschiedsszenen ab. Auf dem Rückweg gingen die Familien erneut an den Swissair-Mitarbeitenden vorbei. «Es war fast nicht auszuhalten, diesen Leuten in die Gesichter zu schauen», sagt Naef. Dann kam ein Mann auf die Gruppe zu. Neff erinnert sich, dass es sich vermutlich um einen Serben handelte. Der Mann schüttelte den Swissair-Mitarbeitenden die Hände und bedankte sich dafür, wie die Fluggesellschaft mit der Katastrophe umgegangen war und die Angehörigen einbezogen hatte. Für Naef war diese Begegnung ein besonderer Moment.
Die wichtigste Lehre aus Halifax
Neff ist überzeugt, dass der Umgang mit dem Absturz für Swissair entscheidend war. Die Fluggesellschaft habe sich den Angehörigen und den Medien gestellt und die Ermittlungen aktiv unterstützt. Techniker der Airline waren in Halifax, um den kanadischen Behörden bei Fragen zur MD-11 zu helfen. Die professionelle Bewältigung der Katastrophe habe nach seiner Einschätzung dazu beigetragen, dass das Vertrauen in Swissair nicht nachhaltig beschädigt wurde.
Für ihn persönlich blieb vor allem eine Erkenntnis: In einer Krise dürfe ein Unternehmen nicht versuchen, sich zu verstecken. «Steh zu dem, was passiert ist, und zeig Flagge.»
Ein neuer Film über die Tragödie von Flug SR111
Der kanadisch-schweizerische Spielfilm «111 Echoes from Halifax» produziert von C-Films beschäftigt sich mit den Folgen des Absturzes von Swissair-Flug SR111. Das Drama von Regisseur Mauro Müller erzählt die Geschichten verschiedener Menschen nach dem Unglück vor der kanadischen Küste bei Peggy’s Cove im Jahr 1998. In den Hauptrollen sind Kris Holden-Ried, Natalie Brown und Ursina Lardi zu sehen. Zur weiteren Besetzung gehören unter anderem Anatole Taubman, Rebecca Liddiard und Eric Keenleyside.
Der Film läuft in der Schweiz ab dem 1. Oktober in den Kinos. Der Kinostart in anderen Ländern ist noch nicht bekannt.
