Projekt FoxWie Lufthansa versucht, die Kundenzufriedenheit zu steigern
Die Kundinnen und Kunden waren zuletzt mit der deutschen Airline unzufrieden. Lufthansa reagierte mit einem Verbesserungsprojekt darauf. Das zeigt Wirkung, sagt Chief Customer Officer Heiko Reitz. Was die Fluglinie alles verbessern will.
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Lange musste sich Lufthansa von den Kundinnen und Kunden Kritik anhören. Die Airline biete ein unübersichtliches Produkt, veraltete Kabinen und schwankende Qualität, lautete der Tenor. Und das ließ sich auch messen. Der sogenannte Net Promoter Score oder kurz NPS - eine Maßzahl für die Kundenzufriedenheit - sank 2023 unter 30. Ein schlechter Wert.
Die Airline hat darauf reagiert. Sie bessert derzeit an vielen Stellen nach. Heiko Reitz, Chief Customer Officer von Lufthansa Airlines, spricht von spürbaren Fortschritten: Seit April 2024 sei der NPS um 20 Punkte gestiegen. Den genauen Wert des NPS möchte er aber nicht nennen.
Allegris hilft - Einführung zieht sich jedoch
Tatsächlich hat Lufthansa in den vergangenen Monaten eine ganze Reihe an Neuerungen eingeführt – von großen, sichtbaren Projekten bis hin zu kleineren Anpassungen, die erst auf den zweiten Blick auffallen. «Wir arbeiten konsequent daran, das Kundenerlebnis in allen Phasen der Reise zu verbessern», sagt Reitz. «Das beginnt am Boden und reicht bis zum letzten Moment an Bord.»
Besonders sichtbar ist derzeit die Einführung der neuen Kabine Allegris für die Langstrecke. Sie erfolgt sukzessive – zunächst mit neu ausgelieferten Flugzeugen, bald auch durch Umbauten etwa an der Boeing 747-8. «Allegris hat unsere Erwartungen sogar noch übertroffen, die Kundenzufriedenheit liegt bei deutlich über 90 Prozent», so Reitz.
Besseres Essen bringt mehr Zufriedenheit mit Lufthansa
Doch noch ist das neue Interieur nur auf einem kleinen Teil der Langstreckenflüge verfügbar. Nur wenige Reisende sind also in der besseren Kabine unterwegs. «Bedenkt man die Größe unserer Langstreckenflotte, ist eine entsprechende Einführungsphase nichts Ungewöhnliches», so Reitz. «Wir kommunizieren klar, auf welchen Flügen Allegris verfügbar ist und wo noch nicht. Transparenz ist entscheidend.»
Daher sollen es auch nicht nur neue Sitze richten. Auf der Kurz- und Mittelstrecke wurde das Essens- und Getränkeangebot in der Business Class überarbeitet. Die neuen Speisen wurden gemeinsam mit Starkoch Johann Lafer entwickelt – mit Fokus auf europäische Zutaten und vielfältiger Auswahl. Laut Lufthansa stieg die Zufriedenheit in diesem Bereich zuletzt auf über 72 Prozent – ein Plus von acht Prozentpunkten innerhalb weniger Wochen. Auf der Langstrecke seien die Kundinnen und Kunden ebenfalls zufriedener. «Das Catering hat dort den besten Zufriedenheitswert seit der Pandemie erreicht», so Reitz.
Macken und Kratzer verschwinden lassen
Und dann ist da noch das Projekt Fox – ein Projekt, das bislang eher unter dem Radar fliegt, intern aber als nächster großer Entwicklungsschritt gilt. Erste Testflüge laufen, die Einführung soll 2026 beginnen – pünktlich zum 100-jährigen Bestehen der Lufthansa.
Details will Reitz dazu nicht nennen. Daneben gebe es zudem viele kleinere Maßnahmen: «Beispielsweise investieren wir in eine optische Verjüngung der Kabinen. Mithilfe modernster Technik können wir mit dem Programm Smart Repair Macken und Kratzer sogar im feinsten Leder in der First Class unsichtbar machen.»
Neue Business Class im Airbus A380 und bessere Lounges
Ein weiterer Schritt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses betrifft die Superjumbos von Lufthansa. «Wir freuen uns auf die Einführung der neuen Business Class im Airbus A380», sagt Reitz. Künftig kommt in ihnen der Thompson Vantage XL-Sitz zum Einsatz. Alle Sitze bieten direkten Zugang zum Gang - ein Punkt, in dem die Lufthansa Business Class der Konkurrenz noch weit hinterherhinkt.
Die Lounges modernisiert Lufthansa ebenfalls – zuletzt in New York-Newark, London-Heathrow und München. In Frankfurt und Köln-Bonn ist zudem ein Gepäckabhol- und Check-in-Service hinzugekommen, die Lounge in Stuttgart wird aktuell renoviert. Auch in der Flotte tut sich etwas: Auf der Kurzstrecke bekommen 38 Airbus A320 nach und nach die Airbus Airspace-Kabine mit mehr Stauraum, USB-Anschlüssen und modernen Tischen.
Lufthansa sieht Preise als Anerkennung
Dass es zuletzt bei den Skytrax World Airline Awards gleich zwei Auszeichnungen für Lufthansa gab – als familienfreundlichste Airline und für die beste First Class Lounge –, sieht Reitz als Bestätigung. «Diese Preise zeigen, dass unsere Fortschritte wahrgenommen werden – nicht nur bei Premiumkunden, sondern auch bei Familien mit Kindern. Das ist uns wichtig.»
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