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Ziel klar verfehlt

Fluggäste immer unzufriedener mit Lufthansa

Eine zentrale Kennzahl für die Kundenzufriedenheit bei Lufthansa, Swiss, Austrian und Brussels sinkt immer weiter. Für Eurowings dagegen ging es 2023 wieder bergauf.

Die Abkürzung lautet NPS und ist so wichtig, dass sie Einfluss darauf hat, wie viel Lufthansa-Konzernchef Carsten Spohr und seine Kolleginnen und Kollegen verdienen. «Der NPS ist Bestandteil der Zielvereinbarung und der variablen Vergütung des Konzernvorstands», heißt es im Geschäftsbericht der Lufthansa-Gruppe.

NPS steht für Net Promoter Score. Diese Kennzahl zeigt die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden. Bei Befragungen geben sie an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt, eine Firma oder einen Service weiterempfehlen. Im Falle der Lufthansa-Gruppe misst der NPS – den sie «übergeordnete Kennzahl zur Kundenzufriedenheit» nennt – die Bereitschaft, «die Dienstleistungen der Lufthansa Group Airlines zu empfehlen», so der Konzern.

Eigenes Ziel deutlich verfehlt

Sind alle Befragungen ausgewertet, ergibt sich ein Gesamtwert zwischen -100 (niemand ist zufrieden und würde weiterempfehlen) und +100 (alle sind zufrieden). «Für Lufthansa Airlines, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines ist ein angestrebter NPS-Wert von 50 im Berichtsjahr festgelegt, während für Eurowings ein Zielwert von 45 gilt», ist im Geschäftsbericht 2023 der Gruppe zu lesen. Eurowings verfehlte ihr Ziel nur knapp und erreichte einen NPS von 44. Anders sah es bei den sogenannten Netzwerk-Airlines aus.

Lufthansa, Swiss, Austrian und Brussels erreichten zusammen nur einen NPS von 27. Als Gründe nennt der Konzern vor allem Unregelmäßigkeiten des Flugbetriebs sowie beispielsweise verzögerte Gepäckauslieferung. Dabei zeigt die Lufthansa-Gruppe sich nicht nur selbstkritisch, sondern schreibt auch: «Obwohl die Passagier-Airlines der Lufthansa Group auch auf ein funktionierendes Zusammenspiel von Systempartnern, wie der Flugsicherung, den Flughafenbetreibern und den Abfertigungsdienstleistern, angewiesen sind, spiegelt sich dies in den Bewertungen für die Lufthansa Group wider.»

NPS von 50 als Leitwert für Fluggesellschaften

Wie ist ein NPS von 27 nun einzuordnen? Generell gelten alle Ergebnisse über 0 mindestens als gut. Das Beratungsunternehmen Bain & Company, das den NPS erfunden hat, betont aber stets, dass eine Einordnung innerhalb der jeweiligen Branche wichtig ist. Für das Jahr 2022 nannte es für die Airline-Industrie einen NPS von 50 als Leitwert.

Lufthansa, Swiss, Austrian und Brussels erreichten im Jahr 2022 einen NPS von 35 (und 33 ohne Brussels) – damals noch bei einem Ziel von 55. Eurowings hatte 50 als Ziel und erreichte 37. Als Gründe nannte der Konzern «pandemiebedingte Angebotseinschränkungen sowie die operationellen Schwierigkeiten in den Sommermonaten». Ebenso belastend gewirkt hätten «Streiks an Flughäfen und bei den Lufthansa Group Passagier-Airlines im Herbst sowie wetterbedingte Flugunregelmäßigkeiten im Dezember».

Eurowings fängt sich, Netzwerk-Airlines nicht

Wenn man die vergangenen fünf Jahre betrachtet, waren die Pandemie-Jahre 2020 und 2021 in Sachen Kundenzufriedenheit die besten sowohl für die Netzwerk-Airlines also auch für Eurowings. 2022 ging es dann deutlich nach unten. 2023 erholte sich Eurowings, während es für Lufthansa und Co. weiter abwärts ging, wie die Grafik zeigt:

Einzelwerte für die Netzwerk-Airlines veröffentlicht der Konzern nicht. Und auch wenn der NPS monatlich an die Geschäftsführung übermittelt wird, finden sich keine Angaben dazu in den Quartalsberichten der Lufthansa-Gruppe, lediglich in den Jahresberichten.

Wie die Kunden zufriedener werden sollen

Was tut die Lufthansa-Gruppe nun, um die Kundenzufriedenheit wieder zu erhöhen? Der Geschäftsbericht nennt als Basis einen zuverlässigen Flugbetrieb, unter anderem sichergestellt durch genügend Personal in den eigenen Reihen, aber auch bei den Partnern. Anfang März machte Konzernchef Carsten Spohr klar, dass ihm in dieser Hinsicht bei den Drehkreuzen der Flughafen München noch Sorgen bereitet für den Sommer 2024.

Der Geschäftsbericht betont: «Ebenfalls elementar ist es, einen guten Kundenservice im Call Center sicherzustellen, die digitalen Servicekanäle einschließlich des Einsatzes von Chatbots zu erweitern, Services zu automatisieren sowie Prozesse zur Erfüllung der Kundenansprüche bei Flugunregelmäßigkeiten zu beschleunigen.»

Verbesserung durch Allegris und Swiss Senses

Beim Angebot an Bord setzt die Lufthansa-Gruppe unter anderem darauf, dass die neuen Langstreckenkabinen Allegris bei Lufthansa und Swiss Senses bei Swiss die Kundinnen und Kunden zufriedener machen. «Mit der Einführung der Boeing 787 ‘Dreamliner’ erhält Austrian Airlines ebenfalls eine neue Langstreckenkabine», heißt es. Zusätzlich will der Konzern mit verbesserter Internetverfügbarkeit, erweitertem Bordunterhaltungsprogramm und mehr Auswahl und besserer Qualität beim Business-Class-Essen punkten.