Seit vier Monaten arbeitet Heike Birlenbach in der Schweiz. Zum Jahreswechsel wechselte die 57-jährige Deutsche von der Lufthansa-Konzernzentrale in Frankfurt in den Vorstand von Swiss. Sie ist als neue Kommerzchefin für Marketing, Verkauf, Produktentwicklung und Kundendienst der Schweizer Nationalairline zuständig.
Die Luftfahrtbranche kennt sie aus dem Effeff. In den letzten 25 Jahren arbeitete die studierte Tourismusfachfrau in zahlreichen Funktionen für Lufthansa Group, zuletzt war sie für das gesamte Kundenerlebnis der Gruppe zuständig. Was sie am Hauptsitz ihrer neuen Arbeitgeberin Swiss in Kloten angetroffen hat, hat sie begeistert. «Hier herrscht gesunder Pragmatismus und es wird sehr teamorientiert gearbeitet», so Birlenbach dieser Tage bei einem Mediengespräch.
Kundschaft soll sich wohlfühlen
Dennoch sieht Birlenbach Dinge, die sie und ihre Swiss-Kolleginnen und - Kollegen in den kommenden Monaten noch verbessern müssen. «Wir müssen in der Economy Class wieder Akzente setzen», sagt die Managerin. Die Kundinnen und Kunden sollen sich auch in der günstigsten Buchungsklasse an Bord wohlfühlen.
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Heike Birlenbach ist die neue Kommerzchefin von Swiss. Bild: Swiss
Unter anderem will Swiss das Essensangebot auf Langstreckenflügen verbessern. «Nachdem wir nach der Pandemie das Angebot auf null heruntergefahren haben, haben wir es wieder ausgebaut. Aber zu wenig», so Birlenbach. Bei den Speisen in der Economy Class müsse man bei «Menge, Qualität und Auswahl» besser werden. Aktuell feile man zusammen mit dem Personal noch am neuen Konzept. Es werde noch 2024 eingeführt.
Swiss will Fluggäste begeistern
Das ist allerdings nur ein Punkt. Auch beim Service will Birlenbach wieder besser werden. Der Blick liege auf der gesamten Reisekette. «Hierbei sind die persönlichen Kontaktpunkte von besonderer Bedeutung» so die Swiss-Kommerzchefin.
Aus diesem Grunde sind dafür mittelfristig auch weitere Schulungen in Planung, sowohl für Mitarbeitende in der Kabine als auch für die Teams am Boden und in den Call Centern. «Die Gastfreundschaft soll überall wieder vermehrt gelebt werden», so die Managerin. Die Fluggäste sollten begeistert werden.
Viele neue Angestellte
Nötig sei das auch, weil man nach der Pandemie sehr viele neue Mitarbeitende in den verschiedenen Bereichen angestellt habe. Bei den Flugbegleiterinnen und Flugbegleitern kamen in den letzten zwölf Monaten rund tausend neue Gesichter hinzu. Oder mit anderen Worten: Fast ein Viertel des Kabinenpersonals ist weniger als ein Jahr und weniger mit dabei.
Die größte Veränderung aber wird zweifelsohne das neue Interieur sein. Es nennt sich Senses und wird im Mai 2025 mit dem ersten Airbus A350 eingeführt. Danach wird zuerst die Kabine in den A330 erneuert. «Wir werden rund ein Flugzeug pro Monat umbauen», so Birlenbach. Später kommen dann die Boeing 777 an die Reihe.
