US-Airline
Der tote Welpe und weitere United-Debakel
Ein Welpe überlebt den Flug im Gepäckfach nicht. Ein Schäferhund landet versehentlich in Japan. Zwei neue Zwischenfälle in der Liste von Negativschlagzeilen für United Airlines.
Jet von United Airlines: Wie reagieren Haustier-Besitzer?
United Airlines hat einen Deutschen Schäferhund versehentlich nach Tokio-Narita geflogen – obwohl er nur vom US-Bundesstaat Oregon nach Kansas City in Missouri gebracht werden sollte. Der zehnjährige Irgo wurde beim Verladen mit einem anderen Hund verwechselt. Die Besitzerin sagte gegenüber dem Sender CNN, ihr Tier habe auf dem über 16-stündigen Flug weder Wasser noch Futter erhalten. Die Fluglinie bestätigte, dass sie zwei Hunde verwechselt und zu falschen Flughäfen gebracht hat, und entschuldigte sich.
Nur einen Tag vorher war bekannt geworden, dass auf einem mehr als dreistündigen United-Airlines-Flug von Houston nach New York ein Hundewelpe gestorben ist. Ein Flugbegleiter hatte das Transportbehältnis mit dem Tier in ein Handgepäckfach verbannt. Eine Passagierin berichtete bei Facebook, die Crew habe erklärt, dass der Französischen Bulldogge nichts passieren könne. Daraufhin habe die Besitzerin, die mit ihren beiden kleinen Töchtern unterwegs war, schließlich zugestimmt.
Passagier aus Flugzeug geschleift
United teilte mit, man übernehme die volle Verantwortung und werde den «tragischen Unfall» untersuchen. Ein Sprecherin erklärte, man sei in Kontakt mit der Besitzerin und habe ihr unter anderem angeboten, die Obduktion des Hundes zu bezahlen. United erlaubt den Transport gewisser Haustiere in der Kabine, wenn ihr Transportbehältnis sich unter den Sitz schieben lässt. Warum dies in diesem Fall nicht geschehen ist, ist unklar.
Die US-Flugline hat immer wieder Negativschlagzeilen geschrieben. Nach Vorfällen im März und April 2017 steht die Airline unter besonderer Beobachtung von Medien und Öffentlichkeit. Zuerst löste die Fluglinie damals einen Shitstorm aus, als sie zwei Teenager nicht an Bord ließ, weil diese Leggings trugen. Dann kam es noch schlimmer: United ließ einen Passagier aus einer überbuchten Maschine schleifen, wobei sich der Mann verletzte. United-Chef Oscar Munoz entschuldigte sich öffentlich und die Airline kündigte im Kampf um ihren Ruf zehn Veränderungen an, «die für ihre Passagiere ein Höchstmaß an Würde, Respekt und Betreuung gewährleisten sollen».
Mehr tote Tiere als bei der Konkurrenz
Mit Tieren scheint sich United besonders schwer zu tun. Riesenhase Simon starb im April 2017 im Frachtraum einer Boeing 767 auf dem Weg von London Heathrow nach Chicago. Ein Blick ins Vorjahr zeigte damals: 2016 starben neun Tiere auf United-Flügen, 14 wurden verletzt. Das waren 2,1 Vorfälle pro 10.000 Flüge. Bei den Konkurrenten Delta und American waren es nur 1,2 beziehungsweise 0,6 Vorfälle pro 10.000 Flüge.
Auch 2018 macht United nicht immer eine gute Figur in der Presse und den sozialen Medien. Im Februar kam es zu einem absurden Streit zwischen einem Angestellten und einer Passagierin über eine angeblich zu große Handgepäck-Tasche, die tatsächlich aber in die Messvorrichtung passte.
Blinde Frau am falschen Ort
Am 1. März schrieb das Magazin Inc. über eine 80-jährige, blinde Frau, die United nicht von El Salvador aus zu ihrer kranken Tochter im US-Bundesstaat North Carolina flog, sondern nach Denver in Colorado. Am 5. März berichtete der Sender CNBC, United verschiebe ein Bonus-Lotterie-Programm für die Angestellten, da etliche Mitarbeiter kritisierten, durch das neue System werde es schwieriger, sich ohne Lotterie-Glück Boni zu erarbeiten.
Neu ist das alles nicht. United genießt schon länger nicht den besten Ruf in Sachen Kundendienst. Weltweite Berühmtheit erlangte die Geschichte des kanadischen Musikers David Carroll, dessen Gitarre auf einem Flug mit der Airline zerstört wurde. Sein Song «United Breaks Guitars», wurde bei Youtube mehr als 17 Millionen Mal angeschaut.
Emotionale Intelligenz
Besonders den Umgang mit Passagieren will United Airlines offenbar verbessern. So berichtete CNBC vergangene Woche, dass die Fluggesellschaft ein Programm namens Core 4 startet, das vierstündige Trainings für rund 30.000 Angestellte mit Kundenkontakt vorsieht. Unter anderem in Rollenspiel-Übungen sollen die Mitarbeiter dabei lernen, fürsorglich, sicher, zuverlässig und effizient zu arbeiten – die vier Kerneigenschaften, die dem Programm seinen Namen geben. Die Chefin einer Flugbegleiter-Gewerkschaft erklärte, Core 4 lege Wert auf emotionale Intelligenz.