Mit diesen Änderungen will United ihren Ruf retten

Ein Passagier will seinen Sitzplatz nicht aufgeben und wird von Sicherheitskräften brutal von Bord geschleift – diese Bilder aus einem Flugzeug von United Airlines gingen um die Welt und entfachten einen Shitstorm gegen die Fluggesellschaft. Auch wenn sie sich am Ende entschuldigt hat und der Sicherheitsbeamte den Rauswurf anders darstellt, hat der betroffene Fluggast mittlerweile die Basis für Klagen gelegt.

Die Airline kämpft derweil um ihren Ruf und hat nun zehn Veränderungen angekündigt, «die für ihre Passagiere ein Höchstmaß an Würde, Respekt und Betreuung gewährleisten sollen», so United. «Die Neuerungen sind das Resultat der Untersuchungen von Durchführungsbestimmungen, die United nach dem Vorfall auf dem United-Express-Flug UA3411 am 9. April vorgenommen hat, als ein Passagier gewaltsam von Bord gebracht wurde.»

Kompensation bis zu 10.000 Dollar

Die Fluggesellschaft verpflichtet sich demnach zu Folgendem:

1. Einsatz von Vollzugsbehörden ausschließlich im Sicherheitsfall.

2. Passagiere, die bereits ihren Platz an Bord eingenommen haben, werden künftig nicht mehr gebeten, diesen aufzugeben – es sei denn Sicherheitsgründe machen dies erforderlich.

3. Aufstockung der Kompensation bis zu 10.000 Dollar für Passagiere, die ihren Sitzplatz aufgeben müssen.

4. Implementierung eines speziellen Teams, das Mitarbeitenden an Flughäfen mit kreativen Lösungen unterstützt, wenn es darum geht, Passagieren Reisealternativen anzubieten; zum Beispiel mit einem Wechsel zu einem nahegelegenen Flughafen, Flug mit einer anderen Airline oder auch Nutzung eines anderen Verkehrsmittels – alles mit dem vorrangigen Ziel, dass der Gast seine gebuchte Destinationen erreichen kann.

5. Sicherstellung, dass jede Crew, die für einen Flug gebucht ist, mindestens 60 Minuten vor Abflug am Gate erscheint.

6. Zusätzliche, jährliche Mitarbeitertrainings für solche Ausnahmefälle.

7. Einführung eines Systems, mit dem bereits im Vorfeld Kunden zwecks Änderungen ihrer Reisepläne ausgewählt und angesprochen werden können.

8. Reduzierung der Anzahl an Überbuchungen.

9. Größere Handlungsfreiheit für Mitarbeiter, um Kundenprobleme direkt und sofort zu lösen.

10. Reduzierung der Bürokratie und Einführung neuer Erstattungsrichtlinien für dauerhaft verlorengegangenes Gepäck.

Mehrere der neuen Bestimmungen werden laut United sofort umgesetzt, andere im Laufe des Jahres.

Kundenvertrauen zurückgewinnen

United-Chef Oscar Munoz sagte: «Jeder Gast darf erwarten, dass er mit höchstem Respekt, allergrößter Würde und bestmöglichem Service behandelt wird. Vor zwei Wochen sind wir diesen Standards nicht gefolgt, dafür entschuldigen wir uns zutiefst.» Die neuen Maßnahmen sollten dafür sorgen, «dass solche Fälle niemals wieder vorkommen».

Die Untersuchungen von United zeigten, dass an diesem Tag viele Dinge schief gelaufen seien, so Munoz. «Die jetzigen Veränderungen sind der Beginn unserer Bemühungen, das Kundenvertrauen wieder zu gewinnen.» In einer ersten Stellungnahme unmittelbar nach dem Vorfall hatte Munoz versucht, sachlich zu argumentieren. Er sagte zwar, dass auch er verstört sei. Doch er erklärte auch, seine Mitarbeiter hätten korrekt gehandelt.

Späte Entschuldigung

Das kam schlecht an und United geriet noch tiefer in den Shitstorm. Der Aufruhr wurde so groß, dass Munoz sich erneut zu Wort melden musste. In einer öffentlich publizierten Mitteilung an die Mitarbeitenden sagte er, die Bilder hätten auch bei ihm «Empörung, Wut und Enttäuschung» ausgelöst. «Ich entschuldige mich von ganzem Herzen für das, was passiert ist.»