Er ist Deutschlands oberster Verbraucherschützer: Klaus Müller, Chef des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen. Er wirft Fluggesellschaften und besonders Lufthansa vor, Tickets für stornierte Flüge absichtlich nur langsam zu erstatten. «Es gibt bisher nur vereinzelte Erstattungen», so Müller zur Zeitung Rheinische Post.«Selbst die Lufthansa, die wir Steuerzahler mit neun Milliarden Euro stützen, kriegt es bisher nicht auf die Reihe, ihren Kunden das Geld für ausgefallene Flüge zurückzugeben.»
Müllers Fazit: «Ich halte das nicht für Unfähigkeit, sondern ganz klar für Vorsatz.» Lufthansa habe automatisierte Erstattungssysteme abgeschaltet und spiele weiter auf Zeit. Der Verbraucherschützer kritisiert auch das Luftfahrtbundesamt. Dieses versage in seiner Aufsichtsfunktion. «Bußgelder, die eigentlich fällig wären, gibt es nicht», so Müller. «Verkehrsminister Scheuer, dem das Amt untersteht, wird seiner Verantwortung gegenüber Millionen von Reisenden nicht gerecht.»
Es geht um Milliarden
Lufthansa-Chef Carsten Spohr hatte sich bei der Hauptversammlung des Unternehmens Anfang Mai bei den Kunden entschuldigt für verspätete Erstattungen im Zuge der Corona-Krise. Er warb für eine zeitlich begrenzte Gutscheinlösung für stornierte Tickets und warnte: «Es könnte die gesamte Reisebranche gefährden, wenn wir weiterhin in dieser Phase sofortige Bar-Erstattungen leisten müssen.» Hinzu komme, dass die Kundencenter und Prozesse nicht für diese Vielzahl von Erstattungen ausgelegt seien, so Spohr.
Lufthansa-Vorstand Michael Niggemann bezifferte damals auch die möglichen Kosten für die Lufthansa-Gruppe: «Aus den bis 31. Mai gestrichenen Flügen ergeben sich potenzielle Rückzahlungsverpflichtungen in Höhe von 1,8 Milliarden Euro», so Niggemann. Allerdings würde man den Kunden alternativ auch Gutscheine und flexible Umbuchungen bieten.
Lufthansa will Stau bis August abarbeiten
Bei der Außerordentlichen Hauptversammlung zur Staatshilfe entschuldigte sich Spohr dann am 25. Juni erneut für den langsamen Fortschritt bei den Rückzahlungen. «Ich versichere Ihnen: Jeder Kunde, der seinen Ticketpreis erstattet haben möchte, erhält sein Geld zurück», so der Lufthansa-Chef. «Wir haben unsere Ressourcen dafür deutlich erhöht, damit wir in spätestens sechs Wochen den Rückzahlungsstau abgearbeitet haben.» Spohr sagte, man leiste derzeit monatliche Auszahlungen in dreistelliger Millionenhöhe.
