QualitätsoffensiveBei Swiss will man den Bulgari-Chef nicht zu wichtig nehmen
Der Chef des Luxusgüterkonzerns pöbelte die Lufthansa-Tochter öffentlich an. Swiss erklärt, dass sie Kundenbeschwerden sehr ernst nimmt - das Erlebnis des Managers aber dennoch als Anekdote sieht.
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Es war nur ein Post beim Karrierenetzwerk Linkedin, doch er löste eine Nachrichtenwelle aus. Der Chef des italienischen Luxusgüterkonzerns Bulgari, Jean-Christophe Babin, machte seinem Ärger über das Reiseerlebnis bei Swiss Luft. Er ärgerte sich über Flugausfälle, Unpünktlichkeit und den Umgang der Airline damit - obwohl er den Vielfliegerstatus Senator halte. Viele Medien - auch aeroTELEGRAPH - berichteten darüber.
Swiss wollte sich damals nicht öffentlich dazu äußern. Doch der Fall beschäftigt die Airline immer noch, und man scheint sich darüber zu ärgern. Auf den Post angesprochen, erklärt die Kommerzchefin der Lufthansa-Tochter, Heike Birlenbach, dass die große Mehrheit der Kundinnen und Kunden wirklich zufrieden mit Swiss sei. Das merke man durch zahlreiche Befragungen der Reisenden. «Wir müssen aufpassen, dass wir als Airline nicht Anekdoten als Benchmark nehmen», so Birlenbach. Das sei in der Zeit von Social Media leider oft der Fall.
Über den wichtigsten Treiber keine Kontrolle
In den Bereichen, in denen man es in der Hand habe, sei die Zufriedenheit der Reisenden durchwegs hoch. Die Freundlichkeit und Kompetenz der Crews und die Qualität des Services werde hoch bewertet. Doch ausgerechnet beim entscheidenden Punkt habe man leider wenig Macht: der Pünktlichkeit.
«Sie bleibt wichtigster Treiber für die Zufriedenheit. Wenn der Flug unpünktlich ist, bewerten Kunden auch andere Dinge schlechter», so Birlenbach. Um das Problem zu lösen, kooperiert Swiss jetzt mit den verschiedenen Verantwortlichen - also etwa der Flugsicherung oder dem Flughafen - und ersinnt Maßnahmen, um die Pünktlichkeit zu verbessern.
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