«Gucken Sie sich das an, Richard, gucken Sie es sich einfach an!» In einem verzweifelten Brief machte ein Kunde von Virgin Atlantic vor einigen Jahren seinem Ärger Luft. Er richtet sich direkt an Richard Branson, Milliardär, Lebemann und Eigner der Virgin-Gruppe. Im Brief wurde das Essen kritisiert, das die Passagiere auf dem Flug von Mumbai nach London Heathrow serviert bekamen. «Stellen Sie sich vor, es ist Weihnachten und Sie sind ein kleiner Junge. Sie sehen das Geschenk vor sich, freuen sich total. Dann beginnen sie langsam, es auszupacken. Doch dann ist in der Box Ihr Hamster. Ihr geliebter Hamster. Und er atmet nicht mehr, Richard. So ging es mir, als ich das da oben geöffnet habe.» Beigelegt war ein Foto eines pampigen Bordessens, welches offenbar so schlecht schmeckte, dass der Autor des Briefes lieber weiter hungerte.
Richard Branson war begeistert von dem Brief und rief den Autor persönlich an. Die Kritik ging in der Folge um die Welt und Branson machte die Beschwerde zu positiver PR für sein Unternehmen. Und nun entdeckte er einen neuen Brief, auf den er in einem Blogeintrag aufmerksam macht. Der britische Tennisspieler Arthur Hicks schrieb in einer Lokalzeitung einen offenen Brief an die Fluggesellschaft Liat. Die Regionalairline mit Sitz in St. John's in Antigua und Barbuda bot ihm offenbar einen unvergesslichen Service.
Hier der Brief im Original:
«Liebe Liat, ich möchte mich dafür bedanken, dass Ihr Euren Passagieren so eine ausführliche Reise durch die ganze Karibik ermöglicht. Die meisten anderen Fluglinien, mit denen ich gereist bin, haben mich einfach in ziemlicher Eile von A nach B gebracht. Ich war wirklich fasziniert davon, dass wir auf meiner gestrigen Reise nicht einfach an einem oder zwei, sondern gleich an sechs Flughäfen gelandet sind. Und wer will schon die ganze Reise im selben Flugzeug verbringen? Wir durften den Flieger jedes Mal wechseln! Besonders gefallen hat mir die Präsentation der verschiedenen Sicherheits-Scanner. Ich finde es ignorant, dass viele Passagiere denken, dass die Scanner überall gleich sind. Und toll waren auch die Untersuchungen der Sicherheitsleute. Ich fühle mich, als hätte mich inzwischen jeder Inselbewohner herzlich umarmt! Toll auch, dass das alles in «Insel-Zeit» erledigt wurde. So konnten wir die tolle Atmosphäre der verschiedenen Abfluggates so richtig genießen. Und zur Ankunft: Wer will schon die Fähre nehmen, wenn er eine so tolle Flugreise hinter sich hat? Ich bin also froh, dass das letzte Boot bei unserer Ankunft in Tortola lange weg war. Und zum Glück waren auch die ganzen lauten Bars und Restaurans schon zu. Vielen Dank also, Liat. Ich verstehe jetzt, warum Ihr euch «Die karibische Airline» nennt!
P.S. Behaltet meinen Koffer ruhig, ich mochte ihn eh nicht»
Bransons liebster Beschwerdebrief
Richard Branson: Der Virgin-Chef liebt Reklamationen.
