Meilen sammeln? Überbewertet!
Eine neue Studie zeigt: Treueprogramme sind weniger wirksam als sich das die Fluggesellschaften erhoffen. Und sie zeigt, was Kunden sich wirklich wünschen.
Passagier in der Business Class: Viele Urlauber legen Wert auf Upgrades für Meilen.
Meilen sammeln kann und tut fast jeder. Das zeigt auch eine neue Studie des Beratungsunternehmens Deloitte. Doch die Programme, von denen die Fluggesellschaften sich vor allem Kundentreue erhoffen, bewirken eher das Gegenteil. Die Passagiere werden polyamourös. Die Hälfte der Reisenden sind demnach Mitglieder von zwei oder mehr Meilenprogrammen. Bei den Vielfliegern, die vor allem geschäftlich unterwegs sind, sind es sogar 72 Prozent. Und die Treueprogramme sind für die Reisenden auch gar nicht so wichtig. Sie schafften es nicht in die Top Ten der Dinge, die für sie bei der Wahl einer Airline ausschlaggebend sind.
Wolle man Kunden wirklich an sich binden, so die Studie, zähe viel mehr als nur die Meilensammlerei. «Unsere Studie zeigt, dass die Fluggesellschaften sich ernsthaft Gedanken machen müssen, wie sie mit ihren Passagieren umgehen», sagt Adam Weissenberg, der für die Reisesparte von Deloitte in Amerika zuständig ist. Es zähle nun, die Programme stärker zu personalisieren. Geschäfts- und Freizeitreisende hätten völlig andere Vorstellungen davon, was sie sich als Belohnung für ihre Meilen wünschen.
Die Lounge oder der Upgrade?
Damit Reisende sich einer Fluggesellschaft verbunden fühlen, müsse man ihnen die Möglichkeit geben, ihre Meilen genau in das umzuwandeln, was sie wollen. Bisher sei das nicht gegeben, so Deloitte. So zählt der Zugang zu Lounges am Flughafen vielleicht für Geschäftsreisende. Bei Freizeit-Urlaubern jedoch sei er kaum wichtig. Diese schätzen eher das, was sie an Bord genießen können – sei es ein Upgrade oder ein gutes Essen.
Auch die Art der Kommunikation wurde in der Umfrage der Berater thematisiert. Dabei zeigte sich: Social Media ist offenbar überbewertet. 80 Prozent aller Befragten bevorzugten die Kommunikation der Fluglinien per E-Mail. Nur 27 Prozent präferierten die Sozialen Netzwerke als Kanal. Auch bei der Recherche schnitt Social Media eher schlecht ab. Nur 13 Prozent aller Befragten legten bei der Wahl der Airline wert auf deren Auftritt in den Netzwerken. 82 Prozent trauen Preis-Vergleichs-Seiten.
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