Früher buchte man seine Flüge im Reisebüro, heute erledigt man das selber im Internet. Auf welchen anderen Etappen einer Flugreise die Passagiere mittlerweile technologische Lösungen einem menschlichen Servicemitarbeiter vorziehen, hat das Luftfahrt-IT-Unternehmen Sita hat in einer Studie untersucht.
1. 87 Prozent der Befragten nutzen technologische Angebote bei der Flugbuchung. Das Netz ist also zum vorherrschenden Verkaufskanal geworden. Auch an Bord des Flugzeuges sind es 61 Prozent. Dabei fragten die Studienautoren auch danach, auf welche Weise Reisende technische Angebote wie etwa Spiele an Bord bevorzugt nutzen. 29 Prozent stimmten für eigene Apps, 19 Prozent für ein Tablet der Airline und 52 Prozent für einen Touchscreen-Monitor im Vordersitz.
2. Auch beim Check-in nutzen laut der Studie 54 Prozent der Befragten technologische Lösungen.
3. Es folgt mit 47 Prozent der Bereich Gepäcketiketten. «In manchen Regionen erlauben es Fluggesellschaften den Kunden, ihre eigenen Etiketten herunterzuladen und auszudrucken als Teil des Online-Check-in-Prozesses», heißt es dazu. Außerdem würden viele Flughäfen eine Option zum selber Ausdrucken vor Ort anbieten.
4. Deutlich geringer ist dagegen mit 18 Prozent die Techniknutzung bei der Gepäckabgabe: Die meisten Passagiere ziehen es immer noch vor, ihren Koffer beim Airline-Mitarbeiter am Schalter abzugeben. Sita schreibt jedoch, dass 43 Prozent der Befragten sagen, sie würden eine maschinelle Gepäckabgabe auf einem ihrer nächsten Flüge nutzen. Dass es entsprechende Geräte noch nicht an allen Flughäfen gibt, könnte laut der Studie ein Grund für den niedrigen Wert von 18 Prozent sein.
5. Auch automatisierte Passkontrollen nutzen noch relativ wenige der Befragten (21 Prozent).
6. Beim Einsteigen stehen ebenfalls nur 16 Prozent zu Buche. Womöglich bezieht sich die Studie hier auf biometrische Lösungen, die Bordkarten ersetzen. Denn wenn auch der elektronische Boarding Pass etwa auf dem Smartphone mit eingerechnet wäre, wäre 16 Prozent ein ungewöhnlich niedriger Wert. Klar hervor geht das aus der Untersuchung allerdings nicht.
7. Noch weniger Reisende setzen bei der Gepäckabholung auf technische Lösungen - gerade einmal 14 Prozent. Allerdings ist die Studie an dieser Stelle etwas unklar. Denn sie sagt auch, dass von den Passagieren, die bei ihrem letzten Flug Gepäck eingecheckt hatten, 22 Prozent bei der Ankunft über mobile Geräte Informationen dazu bekamen, wo sie ihre Koffer abzuholen haben. 36 Prozent erhielten diese Info über Lautsprecherdurchsagen, 56 Prozent über Flughafenbildschirme.
Auch am Flughafen allgegenwärtig
Schließlich nahm die Studie auch noch die sogenannte Verweilzeit am Flughafen unter die Lupe. In dieser greifen 32 Prozent der Befragten auf technische Angebote zurück. Dazu zählt etwa Wlan nach dem Durchschreiten der Sicherheitschecks. Wie auch bei anderen Punkten hängt die Nutzung aber auch hier mit dem Angebot zusammen. War Wifi vorhanden, nutzen es 52 Prozent der befragten Reisenden.
Neben der Nutzung der technologischen Angebote befasst sich die Untersuchung mit der Zufriedenheit der Passagiere. «Die Ergebnisse zeichnen ein Bild von 'Tech'-Nutzern, die zufriedener sind mit ihrer Erfahrung als die, die Service von Angesicht zu Angesicht nutzen», so die Studienautoren. Dabei sind allerdings zwei Dinge zu beachten.
Befragung fand online statt
Zum einen vertreibt Sita technologische Lösungen für die Luftfahrt. «Unserer Vision ist es, der auserwählte Technologiepartner der Branche zu sein», schreibt das Unternehmen selber. Ergebnisse, die für eine größere Tech-Nutzung sprechen, sind also im Sinne von Sita.
Zum anderen zeigt ein Blick auf die Methodik der Studie: Die Befragung fand online statt. Dass Menschen, die im Internet an einer Befragung teilnehmen, Technologie gegenüber offener sein könnten als andere Personen, erscheint zumindest nicht unmöglich.
7031 Teilnehmer aus 17 Ländern
Teilgenommen an der Online-Befragung haben im zweiten Quartal 2017 insgesamt 7031 Personen aus 17 Ländern weltweit. Teilnehmen durften Personen, die in den vergangenen drei Monaten zumindest einmal mit dem Flugzeug gereist sind und dies an einem großen oder regionalen Flughafen.
57 Prozent der Befragten waren zwischen 24 und 44 Jahren alt, 20 Prozent zwischen 55 und 74 Jahren, 15 Prozent zwischen 45 und 54 Jahren, 7 Prozent zwischen 18 und 24 Jahren und 1 Prozent älter als 75 Jahre.
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Automatisierte Sicherheitsschleusen: Noch nicht so weit verbreitet.
