Warteschleife und Schalter waren gestern. Wer heute ein Anliegen bei einer Airline hat, schreibt ihr einfach, per Direktnachricht auf Instagram, bei X oder über Whatsapp. Lufthansa ist in allen großen sozialen Netzwerken präsent. Die Fluggesellschaft betreibt Kanäle auf Facebook, X, Instagram, Linkedin, Youtube und Tiktok. Und eine Nachricht per copy & paste ist schnell geschrieben.
Wohin das führen kann, zeigt ein Post von Lufthansa auf X, der binnen 24 Stunden mehr als 1,5 Millionen Mal aufgerufen wurde. Doch der Reihe nach. Am 22. September machte ein Passagier auf der Plattform seinem Ärger Luft. Lufthansa ignoriere seit Monaten seine Nachrichten und E-Mails, schrieb er. Eine zugesagte Zahlung sei nie auf seinem Konto gelandet. Er warf der Airline rechtswidriges Verhalten vor und forderte, dass sich endlich jemand um seinen Fall kümmert.
Lufthansa: «Die Antwort wird sich nicht auf magische Weise ändern»
Dann platzte beim Social-Media-Team von Lufthansa offenbar jemandem der Kragen. Ein Mitarbeiter antwortete: «Wir haben Ihnen bereits mehrfach per Direktnachricht auf verschiedenen Social-Media-Plattformen geantwortet. Die Antwort wird sich nicht auf magische Weise ändern, nur weil Sie dieselbe Frage jetzt auf X stellen.»
Der Kunde ließ das nicht auf sich sitzen und schlug zurück. «Ich brauche keine magische Antwort. Ich brauche, dass Lufthansa das Geld zahlt, das du ZUGESAGT hast. Deine Antworten per DM haben sich nicht geändert, weil du dich weigerst, das Problem zu lösen. Hör auf, dich auf Social Media zu streiten, und sag dem Kundenservice, dass er unsere Auszahlung bearbeiten soll!»
Lufthansa entschuldigt sich
Danach herrschte Funkstille. Weder Lufthansa noch der verärgerte Passagier legten nach. Der Post verbreitete sich derweil immer weiter, und die Antwort der Airline sammelte deutlich mehr Likes als die Beschwerde des Kunden. Erst einen Tag später meldete sich der Lufthansa-Kundenservice erneut zu Wort.
«Wir entschuldigen uns aufrichtig für unsere letzte Antwort. So gehen wir nicht mit unseren Passagieren um», schrieb die Airline. Man verstehe den Frust und tue alles, um den Vorgang zu beschleunigen. Das Portal PYOK berichtet über den Schlagabtausch. Und auch der Passgier wurde wieder friedlich und hat die Entschuldigung angenommen.
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