In den vergangenen zwei Jahren war es ein besonders stressiger Job. Während der Pandemie griffen Kundinnen und Kunden von Austrian Airlines, Lufthansa und Swiss in Massen zum Telefon, um Flüge umzubuchen, Reiseinformationen zu erhalten oder Geld für annullierte Reisen zurückzufordern. Die Call-Center-Mitarbeitenden am anderen Ende der Leitung hatten wegen des Ansturms nicht nur deutlich mehr zu tun, sie bekamen auch immer wieder wüste Worte zu hören.
Das spürten auch die 102 Frauen und Männer, welche die Lufthansa-Gruppe in ihrem Call Center in Lviv beschäftigt. Sie sind für 45 Länder zuständig und sprechen zusammen 17 Sprachen. Jetzt haben sie allerdings ganz andere Sorgen. Denn in ihrem Land herrscht Krieg. Es fielen auch schon russische Bomben auf eine Kaserne in der westukrainischen Stadt.
Hohes Bildungsniveau
«Die Kolleginnen und Kollegen sind wohlauf und wir sind mit ihnen permanent in Kontakt», erklärt eine Sprecherin. Man unterstütze sie «in dieser schwierigen Situation unmittelbar und individuell». «Ein Teil der Anrufe wird auf andere Call Center umgeleitet.»
Das Call Center hatte die Lufthansa Group 2015 eröffnet - als Ersatz für eines in Wien. Die Ukraine und Lviv wurden damals als Standort gewählt, weil das Bildungsniveau der Bevölkerung hoch ist. Es sei in der Region einfach, qualifizierte Mitarbeitende zu finden, die Fremdsprachen sprächen, erklärte ein Manager der Gruppe die Standortwahl. Angestellt ist das Personal von Austrian Airlines, es arbeitet aber für alle Lufthansa-Airlines.
Mitarbeitende helfen Mitarbeitenden
Den Mitarbeitenden in der Kriegsregion hilft Lufthansa auf vielfältige Weise. So hat beispielsweise Austrian Airlines das Programm AUA-Solidarity ins Leben gerufen. Dabei helfen Mitarbeitende der österreichischen Fluggesellschaft ukrainischen Kolleginnen und Kollegen mit Wohnmöglichkeiten, Kleidung und Sachspenden, aber auch mit der Unterstützung bei Behördenbesuchen. «Damit wollen wir kurz-, mittel- aber auch langfristig gezielt und bedarfsorientiert Hilfe anbieten und umsetzen», so die Sprecherin. Der Fokus liege aktuell darauf, den Mitarbeitenden vor Ort zu helfen.
