Es gibt kein anderes Thema, das in den letzten Monaten Reisenden die Zornesröte derart ins Gesicht trieb wie Rückerstattungen. Zehntausende von Fluggästen warteten nach Ausbruch der Corona-Krise viele Monate, bis sie das Geld für ihre ausgefallenen Flüge zurückerhielten. Und bei den Hotlines bekamen sie keine Hilfe, denn die waren hoffnungslos überlastet oder mitunter sogar ausgeschaltet.
In der Tat ließen sich viele Fluggesellschaften viel Zeit damit. Dafür gibt es mehrere Gründe. Statt ein paar Hundert Anträge zu bearbeiten, waren es auf einmal Zehntausende. Die personellen Ressourcen der Servicecenter der Fluglinien waren darauf ganz einfach nicht ausgerichtet. Sie mussten erst neue Abläufe definieren und zusätzliches Personal einstellen. Zudem war die Liquidität vieler Airlines derart heikel, dass sie schlicht keine Auszahlungen mehr vornehmen konnten.
Wieder in sieben Tagen
Inzwischen hat sich die Lage beruhigt. Dennoch hat sich die Branche jetzt mit der Europäischen Kommission zusammengesetzt und nach Wegen gesucht, um das Thema Rückerstattungen künftig besser zu handhaben. «Es ist eine gute Nachricht für die Verbraucher, dass die Fluggesellschaften kooperieren und sich verpflichtet haben, die Rechte der Fluggäste zu respektieren und ihre Kommunikation zu verbessern», kommentiert Didier Reynders, EU-Kommissar für Justiz und Rechtsstaatlichkeit.
16 Fluggesellschaften haben versprochen, konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Rückzahlungsprozesses umzusetzen. Die Gruppe besteht aus Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling and Wizz Air. Zu den Maßnahmen gehören, dass Fluggesellschaften in Zukunft Rückerstattungen wieder in sieben Tagen abwickeln.
Gutscheine nur nach Zusage
Zudem informieren sie Fluggäste klarer über ihre Rechte im Falle einer Flugannullierung und weisen dabei auf die verschiedenen Möglichkeiten hin, die zur Verfügung stehen: anderweitige Beförderung, Erstattung in Geld oder allenfalls Erstattung in Form eines Gutscheins. Airlines dürfen allerdings nur dann Gutscheine ausstellen, wenn die Kundinnen und Kunden sich das ausdrücklich wünschen. Die meisten Fluggesellschaften haben zudem zugestimmt, dass nicht in Anspruch genommene Gutscheine, welche die Kundschaft in der Anfangsphase der Pandemie akzeptieren musste, auf Wunsch bar erstattet werden können.
Und neu sollen auch Fluggäste, die ihren Flug über einen Vermittler gebucht haben und Schwierigkeiten haben, vom Vermittler eine Erstattung zu erhalten, sich an die Fluggesellschaft wenden und die Erstattung direkt beantragen. «Die Fluggesellschaften haben während der Pandemie massiv gegen europäische Verbraucherrechte verstoßen. Es ist an der Zeit, dass sie ihr Verhalten ändern. Diese Verpflichtungen sind ein wichtiger Schritt, um das Unrecht, das die Verbraucher erlitten haben, zu korrigieren, sagt Monique Goyens, Chefin der europäischen Verbraucherschutzorganisation BEUC.
Weiter im Visier
Man habe die Verhandlungen nun abgeschlossen. Aber man werde das Verhalten der Airlines weiterhin genau beobachten, so die EU-Kommission.
