Der längste Regierungsstillstand in der Geschichte der USA hat den Luftverkehr dort gehörig durcheinander gewirbelt. Als die Luftfahrtbehörde FAA kurzfristig anordnete, den Flugplan zu reduzieren, mussten Fluggesellschaften binnen Stunden reagieren.
Doch so anstrengend das war: Ausgerechnet in dieser Phase, in der landesweit Tausende Verspätungen zusammenkamen, verzeichneten Fluglinien auch Erfolge - so etwa United Airlines. Die Fluggesellschaft berichtet über einige Tage mit der besten Kundenzufriedenheit seit Jahren. Und das, obwohl die United an ihrem Drehkreuz Newark stark betroffen war.
Chef von United Airlines lobt sein Personal
In einer Nachricht lobte United-Airlines-Chef Scott Kirby sein Team für den schnellen und koordinierten Einsatz. Schon am ersten Tag nach der FAA-Mitteilung hatte die Fluglinie Hunderte Flüge für das folgende Wochenende gestrichen. United entschied sich dabei für einen großzügigen Kurs: Kundinnen und Kunden konnten ihr Geld sogar dann zurückfordern, wenn ihr Flug planmäßig stattfinden sollte – und selbst bei sonst nicht erstattbaren Tickets.
Parallel informierte die Airline proaktiv über geänderte Verbindungen, bot direkte Umbuchungsmöglichkeiten an und stellte eine eigene Informationsseite bereit. Kirby betonte, dass die Maßnahmen vor allem deshalb wirkten, weil das Boden- und Kabinenpersonal sie konsequent mittrug: offen, persönlich und mit viel Bereitschaft, die Dinge zu erklären.
Kundschaft an mehreren Tagen sehr zufrieden mit United
Und die Resultate überraschten selbst intern: United erreichte an drei Tagen in Folge einige der höchsten Net-Promoter-Score-Werte des gesamten Jahres – und sogar einige der besten seit 2022.
Der Net Promoter Score, kurz NPS, zeigt an, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit einem Angebot sind. Sie beantworten dabei die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt, ein Unternehmen oder einen Service weiterempfehlen würden.
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Aus allen Antworten entsteht ein Gesamtwert, der von -100 bis +100 reichen kann. Ein negativer Wert bedeutet, dass kaum jemand zur Empfehlung bereit ist. Ein positiver Wert zeigt, dass viele Befragte überzeugt sind. +100 stünde dafür, dass wirklich alle weiterempfehlen würden. Konkrete Zahlen verriet United aktuell allerdings nicht.
