2024 zeigte sich, dass etliche Airlines der Lufthansa-Gruppe bei der Kundenzufriedenheit nicht gut dastehen. Gemessen wird diese durch den Net Promoter Score, kurz NPS. Um ihn zu steigern, nahm der Konzern sich vor, für einen zuverlässigen Flugbetrieb zu sorgen, den Kundenservice am Telefon und digital zu stärken, mit der neuen Allegris-Kabine zu punkten sowie die Bordunterhaltung und das Business-Class-Essen zu verbessern.
Bei der Jahrespressekonferenz des deutschen Luftfahrtkonzerns sagte Lufthansa-Group-Chef Carsten Spohr kürzlich, dass es dem Unternehmen mittlerweile gelungen sei, den NPS deutlich nach oben zu schrauben. Auf welche Werte genau, verriet Spohr allerdings nicht.
36.000 Dosen Bier ausgeschenkt
Glaubt man der brasilianischen Fluggesellschaft Azul, braucht sie kein so umfangreiches Maßnahmenpaket zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. «Flüge zwischen Congonhas (CGH) und Santos Dumont (SDU) waren noch nie so entspannt», schreibt die Fluglinie. Das liege an einer Happy Hour mit Snacks und Bier mittwochs, donnerstags und freitags. «2024 wurden auf dieser Strecke mehr als 36.000 Dosen Bier ausgeschenkt», so Azul. Aufeinander gestapelt ergebe dies einen Turm mit einer Höhe, die «113 Christusstatuen entspricht».
Die Happy Hour bei Azul gibt es schon seit einigen Jahren, jeweils von 16 bis 22 Uhr und das gratis. Der NPS sei an Happy-Hour-Tagen höher als auf Flügen, auf denen dieser Service nicht angeboten werde, schreibt Azul jetzt. «Die positive Auswirkung auf die Zufriedenheit unserer Kunden unterstreicht, wie sehr dieses Erlebnis die Reise aufwertet», so Marketing- und Personalchef Jason Ward. Eins hat die brasilianische Airline allerdings mit Lufthansa gemeinsam: Auch sie nennt keine konkreten Zahlen zu ihrer positiven NPS-Entwicklung.
