Letzte Aktualisierung: um 14:57 Uhr

Lufthansa stampft Call Center aus dem Boden

Wo und warum es bei der Erholung der Luftfahrt ruckelt

Langes Warten beim Check-in, verpasste Flüge, Tumulte. An Flughäfen müssen Reisende derzeit oft Geduld mitbringen. Lufthansa lässt nun Dokumente von Portugal aus prüfen.

aeroTELEGRAPH

Passagiere hinter Absperrungen von Fraport: Derzeit ist Geduld gefragt.

«Mit dem Fortschritt der Impfkampagne kehrt auch die Nachfrage nach Reisen zurück», bilanziert der Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft. «Im Zeitraum Juni bis September sind in Deutschland insgesamt wieder 48 Prozent des Flugangebots von 2019 im Markt.» Doch diese Rückkehr auf knapp die Hälfte sorgt vielerorts für operative Probleme.

Schon am 3. August erklärte Frankfurts Flughafenchef Stefan Schulte: «Operativ stellt uns der deutliche Anstieg der Passagierzahlen vor Herausforderungen, weil sich die Verkehre stark auf einzelne Tagesspitzen konzentrieren.» Zusätzlich habe man aufgrund der Corona-Maßnahmen bei den Prozessen im Terminal und am Flieger einen höheren Aufwand.

Immer noch lange Schlangen in Frankfurt

Ein Sprecherin des Flughafens erklärte gegenüber dem Portal Business Insider, alle Mitarbeitenden im operativen Bereich der Flugzeugabfertigung seien aus der Kurzarbeit zurückgeholt worden. Zusätzlich rekrutiere man in der Gepäck- und Bodenabfertigung eine Anzahl von Mitarbeitenden im «niedrigen dreistelligen Bereich». Die Gewerkschaft Verdi kritisierte derweil, der Flughafen habe vorher «kurzsichtig» zu viele Stellen abgebaut.

Das Problem ist seitdem nicht verschwunden. Auf seiner Webseite warnt Deutschlands größter Flughafen vor «extremen Aufkommensspitzen», die zu Wartezeiten bei Check-in, Sicherheitskontrolle und Gepäckausgabe führen könnten. Abfliegende Reisende sollten «mindestens zwei Stunden» vor Abflug da sein. aeroTELEGRAPH sprach noch am Dienstag (10. August) mit Reisenden, die sagten, die zwei Stunden hätten bei ihrem Flug nicht ausgereicht. Es habe lange Schlagen bei Sicherheitskontrolle und Check-in geben, und das nicht nur für Economy-, sondern auch für Business-Gäste.

Lufthansa lässt von Portugal aus prüfen

Der Check-in-Prozess dauert aktuell oft länger, da Dokumente wie Einreiseanmeldungen, Impfnachweise und Testbestätigungen vorgelegt und geprüft werden müssen – und sich die damit zusammenhängenden Regeln in den Zielländer auch noch ständig ändern. Lufthansa-Chef Carsten Spohr sagte vergangene Woche auf eine entsprechende Frage von aeroTELEGRAPH, operative Probleme gebe es daher derzeit «unbestritten».

«Wir haben Probleme mit unseren Call Centern, die eine sehr hohe Last zurzeit haben», so Spohr. Dabei gehe es weniger um Vielflieger, sondern eher um die Fluggäste, die seltener reisen würden. Mittlerweile habe man endlich digitale Lösungen zum Hochladen von Dokumenten. «Wir haben kurzfristig ein Call Center in Portugal aus dem Boden gestampft», sagt der Lufthansa-Chef. Die Mitarbeitenden dort würden «nichts anderes machen, als hochgeladene Dokumente für unsere Kunden prüfen und dann das ok geben». So könnten die Reisenden online einchecken, ohne sich zum Schalter begeben zu müssen. Auf Flügen zwischen Frankfurt und Stockholm habe man das Prozedere bereits getestet.

Probleme in Köln und Düsseldorf

Auch am Flughafen Köln hatte es im Juli Schwierigkeiten gegeben. Lufthansa-Tochter Eurowings kritisierte in einem internen Schreiben erhebliche Verzögerungen beim Be- und Entladen der Flugzeuge aufgrund von Personalmangel am Flughafen. Der Airport verwies auf geplante Einstellungen von zusätzlichen Mitarbeitenden.

Einen regelrechten Aufruhr hatte es zu Beginn der NRW-Sommerferien in Düsseldorf gegeben. Die türkische Airline Pegasus musste aufgrund von nicht besetzten Schaltern mehrere Flügen verschieben und streichen, während ein Polizeieinsatz nötig war, um die entnervten Reisenden im Zaum zu halten. Die Fluglinie machte die Abfertigungsfirma verantwortlich, während der Airport harsche Kritik an Pegasus übte.



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