Lieber, [NAME KUNDE]
Uniteds peinliche Entschuldigung
Dass es in vielen Kundenzentren vorgefertigte Antworten an Kunden gibt, ist nichts Neues. Dass vergessen geht, die Antwort zu personalisieren, schon.
Eine Mitarbeiterin hilft einem Kunden der United Airlines persönlich weiter. Dieser Weg scheint United besser zu liegen, als der briefliche.
Wer ein guter Dienstleister sein will, legt großen Wert darauf, Kundenreklamationen so schnell wie möglich zu beantworten. Ein Customer-Care Mitarbeiter von United Airlines war dabei wohl etwas übereifrig. Denn der Entschuldigungsbrief bezüglich des (SPEZIFISCHER VORFALL), über den sich reddit-Userin lyndy beschwerte, erreichte sie in der Rohform. Die Fluggesellschaft vergaß schlicht, die persönlichen Felder der Entschuldigung auszufüllen. In Ihren Schreiben heißt es:
«Unser Ziel ist es, ein konstant verlässliches Produkt und einen beispielhaften Kundenservice zu leisten. Bezüglich des Vorfalls, den Sie beschrieben haben, konnten wir diese Ziele nicht erreichen. Wir werden Ihre Schilderung bezüglich (SPEZIFISCHER VORFALL) nutzen, um unsere Mitarbeiter auszubilden. Um Sie zu animieren, weiterhin mit uns zu fliegen und als Zeichen der zur Kenntnisnahme ihrer Unzufriedenheit, finden Sie (SPEZIFISCHEN ARTIKEL) im Anhang.»
«Wir haben alle mal einen schlechten Arbeitstag»«
Sogar den Namen der Kundin vergaß der Customer Care Manager auszufüllen, denn der Brief schließt mit den Worten: «(KUNDEN NAME), Ich hoffe, dass wir Ihnen bei einer anderen Gelegenheit noch einmal zu Dienste sein dürfen. Wir sehen es als Privileg an, Sie an Bord zu haben.» Die Angeschriebene, nahm den Vorfall gelassen. Viele der Kommentare auf Ihren Post schossen gegen die Airline, sie hingegen antwortete: «Wir haben alle mal einen schlechten Arbeitstag, wir fanden den Brief einfach sehr lustig.
Die Fluggesellschaft selber hat sich zu dem Brief noch nicht geäußert. Auf den Vorfall angesprochen, antwortete ein United-Sprecher per Email an New York Daily News: «Unsere Bemühung ist es, Kundenanliegen schnell zu bearbeiten. Unsere Mitarbeiter nutzen daher manchmal Standardformulierungen für ihre Antworten.» United Airlines bekleckert sich also weiterhin nicht mit Ruhm in Sachen Kundenzufriedenheit. In einer Studie der Airline Quality Rating landete die Fluggesellschaft 2013 auf dem drittletzten Rang. Im selben Jahr vergaßen die Mitarbeiter einen schlafenden Passagier im Flugzeug.