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Vorfall bei American Airlines

Social Media verändert Airline-Kommunikation

Schon wieder wirft ein Handyvideo schlechtes Licht auf eine Airline - dieses Mal ist American Airlines dran. Doch die Fluggesellschaft reagierte schneller und lieferte ein Beispiel, wie man im Zeitalter von Social Media kommunizieren muss.

Die letzten Wochen waren so etwas wie ein Live-Kurs darüber, wie die Sozialen Medien die Luftfahrtbranche verändern. Und darüber, wie man sich als Fluggesellschaft verhalten soll, oder eben auch nicht. Das Negativbeispiel United Airlines wird so schnell nicht vergessen werden. Nachdem ein Passagier gewaltsam aus einem Flugzeug der Airline geholt und dabei verletzt wurde, dauerte es viel zu lange, bis sich United schließlich dafür entschuldigte. 

Zwar gelobte United Chef Oscar Munoz Besserung – und kündigte auch schon Maßnahmen an, wie United in Zukunft mit überbuchten Flügen umgehen will. Ein Rauswurf aus dem Flugzeug soll nicht mehr möglich sein. Doch all das geschah zu spät. Und es kostete Munoz die Beförderung. Eigentlich hätte der Manager nächstes Jahr auch Vorsitzender des Verwaltungsrats von United werden sollen, so stand es in seinem Arbeitsvertrag. Doch nun wurde die Klausel geändert, teilt die Fluglinie mit. Munoz habe das selbst vorgeschlagen. Die Kritiker, die in Sozialen Netzwerken immer lauter wurden, hätten die Beförderung nicht goutiert.

American reagierte schneller

Wie man im Fall eines potenziellen Imageschadens richtig kommuniziert, zeigte nun American Airlines. Auch bei dieser Fluglinie kam es an Bord einer Maschine zu einem äußerst unschönen Streit. Ein Flugbegleiter soll einer jungen Mutter einen Buggy gewaltsam entrissen haben, den sie mit an Bord genommen hatte und sie dann verbal angegriffen haben. Als ein anderer Passagier der Frau zu Hilfe kommen wollte, drohte der Flugbegleiter diesem Gewalt an. Die Mutter ist auf dem Video eines Mitreisenden in Tränen aufgelöst zu sehen.

American Airlines reagierte schnell. Der Flug aus San Francisco landete am Freitagabend um 19:45 Uhr in Dallas. Minuten später hatte die Fluggesellschaft bereits eine Mitteilung veröffentlicht, in der sie sich entschuldigte und erklärte, man untersuche den Fall. Am Samstag war klar: Der Flugbegleiter wird suspendiert. Die Passagierin hatte laut American einen anderen Flug genommen und auf diesem ein Upgrade in die First Class erhalten. Mit der schnellen Reaktion dürfte es der Airline wohl gelungen sein, die Eskalation zu verhindern.

Kunden erhalten mehr Macht

Fluggesellschaften müssen sich zunehmend darauf vorbereiten, jederzeit reagieren zu können, falls so etwas geschieht. Über Social Media erhalten sie direktes Feedback über den Service – und gerade Videos von Negativbeispielen wie denen von United Airlines und American können sich nachhaltig auf das Image auswirken. Die Kunden haben dadurch viel mehr Macht als früher.

Wie das ausgehen kann, zeigt ein Beispiel, das sich ebenfalls bei American Airlines ereignete. Der Surfer Alex Gray schrieb American öffentlich über Instagram an, weil beim Transport drei von vier Surfbrettern zerbrochen waren. Die News verbreiteten sich rasant – und Gray hatte Erfolg: Einige Tage später verkündete der Surfer ebenfalls bei Instagram, die Fluggesellschaft habe zugesagt, ihm die zerstörten Bretter und die Tasche zu erstatten und ihm auch die Gepäckgebühr zurückzuzahlen.



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