Eigentlich hatte Singapore Airlines es nur gut gemeint. Mit dem Relaunch der Website wollte die Fluggesellschaft ihren Kunden einen rundum besseren Service bieten - bei Buchung, Zahlung, Nutzerfreundlichkeit. Was die Kunden bekamen: Seitenladefehler, Probleme bei der Kreditkartenzahlung, bei der Auswahl der Sitze - eigentlich bei allem.
Im australischen Internet-Diskussionsforum Whirlpool hatte sich zu dem Thema schnell ein Thread geöffnet. Einige Reisende waren sogar so sauer, dass sie auf eine Buchung bei SIA ganz verzichteten. «Ich wollte einen Flug buchen, aber die Website hat nicht funktioniert», so ein Nutzer. «ich habe mich dann für Malaysia entschieden und sogar noch 50 Dollar gespart».
Grund für die Probleme ist auch der massive Gebrauch von Flash auf der Seite - auf mobilen Geräten wie iPhone oder iPad funktioniert das nicht. Die Kunden der Airline waren so genervt von dem neuen Design, dass sie sogar eine Petition im Intenet eröffneten, in der sie sich dafür einsetzten, dass die Airline wieder zur alten Homepage zurück kehrt.
Dieses Feedback hat wohl bei SIA-Chef Goh Choon Phong die Alarmglocken klingeln lassen. Der CEO der Airline entschuldigte sich persönlich bei seinen Kunden für die Probleme, die der Relaunch verursacht hat. «Wir suchen keine Ausreden für die Probleme, die unsere neue Seite ihnen bereitet hat», so Phong. Man arbeite mit Hochdruck daran, die Unannehmlichkeiten zu beheben und hätte einen grossen Teil der Fehler auch schon beseitigen können.
«Uns ist bewusst, dass es eine ganze Menge Optionen gibt, wenn Sie Ihre Reisen buchen. Für die Kunden, die uns dennoch unterstützen, sind wir natürlich umso dankbarer. Das ist auf keinen Fall selbstverständlich», so der zerknirschte CEO. Man werde alles daran setzen, das Vertrauen der Passagiere wieder zu gewinnen. Bis wann die Probleme komplett behoben sind, lässt er die Kunden allerdings nicht wissen.
