180 Mitarbeitende von Lufthansa aus verschiedenen Bereichen haben derzeit nur eine Aufgabe. «Sie drehen gerade jedes einzelne Detail auf links», sagte Heiko Reitz am Mittwochabend (22. Januar) bei einer Pressekonferenz in München. Teller, Gläser, Besteck, einzelne Essenskomponenten, Snacks, Kissen, Decken, Amenity Kits, Unterhaltung – alles schaue man sich an, so der Manager, der als Chief Customer Officer bei der deutschen Fluggesellschaft für alle Belange zuständig ist, welche die Kundinnen und Kunden betreffen.
Das Mammutprojekt nennt sich Fox. Die Abkürzung steht für Future Onboard Experience. Damit ist auch gleich das Problem umrissen, das das interdisziplinäre Projektteam lösen muss. Beim Service hat Lufthansa in den vergangenen Jahren im Konkurrenzvergleich nachgelassen. Das zeigte sich auch wiederholt in Befragungen der Fluggäste. Vor einem Jahr - neuere Daten gibt es öffentlich noch nicht - erreichte die Airline zusammen mit ihren Schwestern Swiss, Austrian und Brussels nur einen Net Promoter Score von 27. Ihr selbst gesetztes Ziel ist 50.
Lufthansa hat 150 Prototypen für neue Servicebestandteile entwickelt
Neben Angestellten aus allen Bereichen und Partnern wie Gate Gourmet wurden bei der Analysen der Schwachstellen im Service deshalb auch fast 2000 Kundinnen und Kunden mit einbezogen. Darauf basierend hat das Fox-Projektteam «150 Szenarien entwickelt, 250 Prototypen für neue Servicebestandteile entwickelt» wie Reitz erklärt. Das Resultat soll nichts weniger als die «Überarbeitung sämtlicher Servicebestandteile an Bord unserer Langstrecke» sein, so Reitz. «Wir rücken die Wünsche unserer Gäste in den Mittelpunkt und überlegen uns, wie wir noch mehr Raum für Premium und persönliche Momente schaffen können».
Deutlichere Worte wählt die Personalvertretung der Kabinencrews von Lufthansa.«Die Notwendigkeit eines Kurswechsels beim Borderlebnis ist unumgänglich», schreibt sie. Es habe in den vergangenen Jahren bei Lufthansa «eine schmerzhafte Entwicklung» stattgefunden. «In den etablierten Strukturen hat sich eine bedenkliche Selbstgefälligkeit manifestiert. Der einstige Markenkern - ein authentischer, unverwechselbarer Service - wurde systematisch dem Rotstift geopfert», erklärt sie einem Schreiben an die Flugbegleiterinnen und Flugbegleiter.
«Emotionsloses Produkt, das in allen Klassen seine Strahlkraft verloren hat»
Damit nicht genug. Statt innovativer Lösungen habe man oft den Weg der Kostenoptimierung durch Serviceeinschnitte gewählt, so die Personalvertretung Kabine. «Das Ergebnis: ein zunehmend austauschbares, emotionsloses Produkt, das in allen Klassen seine Strahlkraft verloren hat». Fox soll das wieder ändern. Schnell.
«Die ersten Elemente des Projekts werden Ende des Jahres spürbar sein», sagt Reitz. Und zum 100. Geburtstag im Jahr 2026 sollen dann alle Maßnahmen umgesetzt sein. «Das Borderlebnis erstrahlt dann in gänzlich neuem Glanz.»
