Wie schlecht es um das Image von Airlines steht, dürfte aus dem American Customer Satisfaction index hervorgehen, der die Zufriedenheit der US-Konsumenten mit Produkten und Dienstleistern misst: Fluggesellschaften rangieren dabei am Ende – gemeinsam mit der US-Steuerbehörde. Was also hilft gegen das schlechte Bild in der Öffentlichkeit? Ein bisschen Empathie und Freundlichkeit, meinen die Verbraucherforscher von IdeaWorksCompany laut Chicago Tribune.
Das Problem: Gebühren für viele Extras, wie mehr Beinfreiheit, Getränke, Gepäck und Priority-Boarding füllen zwar die Kassen der Airlines, sind aber bei den Kunden meist verhasst. Zugleich kommunizieren viele Airlines ihre Regeln nicht klar: Manche Passagiere wissen nicht, dass ihr Handgepäck nur gewisse Maße haben darf und fühlen sich ungerecht behandelt, wenn sie ihren Koffer plötzlich doch aufgeben müssen.
Unfreundlichkeit kann tödlich sein in Zeiten von Social Media
«Bei Airlines spielt Gastfreundlichkeit eine wichtige Rolle, Grundvoraussetzung ist dabei Freundlichkeit und Kulanz», heißt es in der Studie. Wer schlecht behandelt wurde, lässt das häufig sein Umfeld wissen – im Zeitalter von Social Media sind das nicht nur enge Freunde und Familie.
Dass der Tipp mit der Freundlichkeit nicht utopisch ist, hat auch Ryanair-Boss Michael O’Leary festgestellt. Nachdem das Unternehmen mit sinkenden Passagierzahlen und einem miesen Image zu kämpfen hatte, startete Ryanair eine Charme-Offensive – mit Erfolg. «Hätte ich gewusst, dass Freundlichkeit bei unseren Kunden so gut wirkt, hätte ich das schon Jahre früher eingeführt», sagte O’Leary kürzlich in einem Interview.
Simples Rezept gegen mieses Image
In Imagefilmen präsentieren sich Airlines gerne freundlich: In der Realität sieht es häufig anders aus - das sollte sich ändern, raten Verbraucherforscher.
