Die Pandemie ließ auch bei Expedia die Umsätze einbrechen. Das sei zwar brutal gewesen, habe aber auch gewisse Dinge erst möglich gemacht, sagt John Kim. Er ist beim Online-Reisebüro verantwortlich für Strategie, Gestaltung, Technologie und Betrieb aller Dienste, so auch für die Vermittlung von Flügen.
Zum einen habe die Krise gewisse Schwierigkeiten im Kundenerlebnis offengelegt, etwa wie man mit Rückerstattungen umgehe. Diese Probleme habe man in der ruhigeren Zeit korrigieren können. Andererseits sei es möglich geworden, endlich Ideen umzusetzen, die zuvor teilweise bestanden hätten, aber wiederholt vertagt worden seien, so Kim.
Eine akkurate Preisprognose
Das Resultat ist eine neue Technologieplattform namens Open World. Mehrere Hundert Millionen Dollar hat Expedia in sie investiert. Wichtigste Neuerung bei der Suche nach Flügen ist ein intelligenter Preisalarm. «Wir haben gemerkt, dass einer der größten Stressauslöser für die Kundinnen und Kunden ist, wann genau sie buchen sollen, um das beste Angebot zu erhalten», so Kim.
Neu zeigt Expedia in der bisher erst in den USA und Kanada veröffentlichten App (der Rest der Welt soll folgen) an, wie sich die Preise in den vergangenen Wochen entwickelt haben. Auf einen bestimmten Flug können Nutzerinnen und Nutzer dann einen Alarm erstellen, um zu erfahren, wenn sich der Preis verändert.
«Das ist der tiefste Preis, den wir erwarten»
Gleichzeitig erhalten sie eine Prognose. «Wir erwarten, dass die Preise bis zum Abflug nur noch steigen werden», heißt es dann etwa. Oder: «Das ist der tiefste Preis, den wir für diese Suche erwarten». Möglich macht dies die riesige Datenmenge, die das Online-Reisebüro besitzt und mit künstlicher Intelligenz auswertet und in eine Prognose verwandelt.
Die zweite Verbesserung hat Expedia bei den Rückerstattungen vorgenommen. Nicht selten hatten Reisende in der Pandemie Guthaben bei mehreren Fluglinien offen. Sie kann das Online-Reisebüro nun bei eingeloggten Kundinnen und Kunden direkt bei einer Flugsuche anzeigen. Wer will, kann das Guthaben dann gleich zur Bezahlung verwenden.
Es geht um mehr als Preis und Flugzeit
Doch dabei soll es nicht bleiben. Expedia plant, die Flugsuche nächstes Jahr erneut deutlich zu verbessern. Das Unternehmen testet derzeit Prototypen, die nochmals mehr können als das heutige, bereits verbesserte Angebot. «Wir müssen die Suchresultate verbessern», sagt Julie Kyse, beim amerikanischen Riesen verantwortlich für die Zusammenarbeit mit den Airlines.
Lange Zeit konnten Angebote wie Expedia ihre Resultate eigentlich nur nach Preis und Flugzeit ordnen. Inzwischen gibt es aber viel mehr Kriterien, die für Reisende entscheidend sind. Ist die Sitz-Reservierung inbegriffen? Kann ich umbuchen? Gehört Aufgabegepäck dazu? «Sie müssen genau wissen, was sie bekommen», so Kyse.
Mobile Buchungen haben sich verdoppelt
In den künftigen Versionen der Flugsuche von Expedia werden Nutzende diese Extras individuell anwählen können. Und je nachdem, was sie anwählen, ändern sich sofort die Preise. «Es gibt also keine Überraschungen beim Check-in mehr», so Kyse.
Dass ihr Unternehmen dabei vor allem auf die App setzt, hat einen klaren Hintergrund: «Die mobilen Buchungen haben sich gegenüber der Zeit vor der Pandemie verdoppelt.»
