Besser, individueller, effizienter. Das war das Ziel von Swiss bei der Einführung eines neuen Servicekonzeptes in der Business Class auf Langstreckenflügen. «Das Gegenteil ist passiert», beklagt sich ein Passagier bei aeroTELEGRAPH. «Die Besatzung servierte mir das Essen ungefragt alles auf einmal, freundlich zwar, aber mit null Engagement», erklärt er.
Die Besatzung habe desorientiert gewirkt. «Am Ende hat sie sich einfach in die Bordküche verkrochen». Von individueller Ansprache habe man nichts gespürt. «Bei anderen Fluggesellschaften wird man beim Namen angesprochen», so der Business-Reisende. Auch weitere Fluggäste äußern sich negativ.
Individuellerer Service
Dabei hatte Swiss Anfang September ein «neues, individuelleres Servicekonzept» angekündigt. Fluggäste der Business Class erhielten ab sofort auf sämtlichen Langstreckenflügen «die Möglichkeit, ihren Flug noch genauer an ihre Bedürfnisse anzupassen». Als Option werde neu Casual Dining eingeführt.
Casual bedeutet die Möglichkeit, sich die Auswahl an Vorspeise, Hauptgang und Nachspeise gleichzeitig zum Wunschzeitpunkt servieren zu lassen. Bisher wurden Essen und Getränke wie im Restaurant serviert - Gang für Gang. Die Idee dahinter war, den Service besser, individueller und effizienter zu machen.
«Service wirkt unorganisiert»
Jede Flugbegleiterin und jeder Flugbegleiter soll dabei eine gewisse Anzahl Business-Class-Reisende persönlich betreuen.«Wir sollen uns mit Namen bei unseren Passagieren vorstellen, etwas Persönliches oder Witziges erzählen, und uns dann nur noch um sie kümmern», erklärte Lilian Obimo von der Kabinen-Gewerkschaft Kapers der Aargauer Zeitung. Doch dafür stehe zu wenig Personal zur Verfügung.
Entsprechend negativ sind die Reaktionen beim Personal. Das neue Service-Konzept sei eine «Katastrophe», heißt es im Intranet von Swiss, wie die Aargauer Zeitung berichtet. «Grauenhaft», «nicht auszuhaltender Stress», «Tränen fließen in der Bordküche» sind weitere Reaktionen von Flugbegleiterinnen und Flugbegleitern.
Auch Folge der Sparmaßnahmen
«Früher kümmerten wir uns alle gemeinsam um die Passagierinnen und Passagiere und eine Person war für die Koordination der Abläufe und die Bordküche zuständig», erklärte Obimo dem Blatt. Das neue System führe hingegen dazu, dass die Crewmitglieder parallel jeden einzelnen Schritt selber ausführten. Das bekämen auch die Fluggäste zu spüren. «Der Service wirkt unorganisiert.»
Von Swiss heißt es, die letzte größere Anpassung des Langstreckenprodukts in der Business Class sei 2014 erfolgt. In der Zwischenzeit hätten sich die Ansprüche der «Kund:innen an Produkte und Dienstleistungen jedoch signifikant verändert». Individualität und Flexibilität würden höher gewichtet. Die Lufthansa-Tochter gibt aber auch zu, dass die Anpassung durch die Corona-Sparmaßnahmen notwendig wurden. Im Mai hatte die Fluggesellschaft bekanntgegeben, 1700 Stellen zu streichen.
Auch «zahlreiche positive Rückmeldungen»
Der Einführungszeitpunkt habe sich «auch aus einer betrieblichen Notwendigkeit heraus ergeben», so eine Swiss-Sprecherin. Die koordinierende Stelle sei Anfang September weggefallen. «Deshalb war Swiss mit der Anforderung konfrontiert, die Serviceabläufe so zu gestalten, dass sie auch mit einem Besatzungsmitglied weniger funktionieren.»
Neue Prozesse bräuchten aber eine gewisse Zeit, «bis sie sich richtig etabliert haben», erklärt die Sprecherin weiter. «Wir nehmen die verschiedenen, auch kritischen Feedbacks unserer Crewmitglieder auf und arbeiten kontinuierlich an Optimierungsmöglichkeiten.» Man habe zudem von «Premium-Passagier:innen schon zahlreiche positive Rückmeldungen erhalten».
