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Kundendienst

Wenn die C-Series zickt, klingelt hier das Telefon

Ein guter Kundendienst ist zentral, wenn ein Flugzeughersteller erfolgreich sein will. Er muss 365 Tage rund um die Uhr funktionieren und Hilfe leisten. Wie macht das Bombardier?

aeroTELEGRAPH

Customer Response Center von Bombardier: 75 Ingenieure und Sachbearbeiter arbeiten hier in Schichten rund um die Uhr.

Wenn auf der ersten Etage des schmucklosen neuen Verwaltungs- und Produktionsgebäudes auf Bombardier-Werksgelände Mirabel das Telefon klingelt, hat irgendwer irgendwo auf der Welt ein Problem. Hier liegt das neu eingeweihte Customer Response Center des kanadischen Flugzeugbauers. Es leistet Fluggesellschaften rund um den Erdball Hilfe, wenn sie einmal Schwierigkeiten mit ihren Bombardier-Fliegern haben – seien es Canadair Regional Jets, Dash 8 Q Series oder seit neuestem auch C-Series.

Ein guter Kundendienst ist für Airlines ein wichtiges Kriterium, wenn sie neue Flugzeuge ordern. Denn jede Minute, die eine Maschine am Boden steht, ist teuer. Darum ist es zentral, wie schnell der Hersteller Abhilfe schaffen kann. «Wir bieten 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage pro Jahr Unterstützung», sagt Todd Young. Er ist Chef des Kundendienstes von Bombardier und leitet damit auch das Customer Response Center.

E-Mail, Telefon oder auch Fax

Young und sein Team von 75 Ingenieuren und Sachbearbeitern stehen Airlines bei der Diagnose und Behebung von kleineren technischen Problemen zur Seite. Sie helfen aber auch festgelegte Abläufe in Handbüchern zu verstehen oder organisieren die Lieferung von Ersatzteilen. Rund 300 Anfragen bekommen sie derzeit in Bezug auf die Canadair Regional Jets und Dash 8 Q Series pro Tag. Sie erreichen die Kundendienstmitarbeitenden per E-Mail, Telefon oder auch immer noch per Fax.

Alle im Customer Response Center eintreffenden Anfragen werden umgehend bestätigt. Die Mitarbeiter machen dann Triage – sie ordnen die Anfragen nach Dringlichkeit. «Wir schnell wir sie bearbeiten können, hängt von der Komplexität ab», so Young. Auf einem riesigen Bildschirm an der Wand werden laufend alle Vorfälle eingeblendet und in welchem Status sie sich befinden. Der Ort des Vorfalls wird dabei genauso gezeigt wie die Airline und das Kennzeichen des Flugzeuges. Auch die Leistung des Teams ist abzulesen: Anzahl gelöster Fälle, Beantwortungszeit und Erfolgsrate stehen unter anderem als Kennzahlen an der Leuchtwand.

Im Preis inbegriffen

Der Dienst ist kostenlos. Er ist im Kaufpreis eines Flugzeuges enthalten. Viel davon hatte Swiss als Erstbetreiberin der C-Series bislang nicht. Denn mit dem neuesten Bombardier-Flugzeug hatten Youngs Leute bislang noch wenig zu tun.

Im ersten Monat hat die C-Series bei Swiss 136 Flüge absolviert, 91.000 Kilometer zurückgelegt und 13.250 Passagiere zwischen Zürich und Manchester, Paris und Prag hin- und hergeflogen. Nur einmal hatte sie größere Probleme gemacht. Auf einem Flug nach Manchester fiel eine der beiden Klimaanlagen des Flugzeuges aus. Und auf der ersten Etage des Verwaltungs- und Produktionsgebäudes von Bombardier-Werksgelände klingelte das Telefon.



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