American Airlines ist nur das jüngste Beispiel in einer ganzen Reihe: In den vergangenen zehn Jahren gingen fünf amerikanische Airlines bankrott – US Airways sogar zweimal. Seit 1947 haben Fluggesellschaften in Amerika insgesamt mehr als 34 Milliarden Dollar verloren. Doch weit im Nordwesten des Landes sieht es anders aus. Alaska Airlines ist die Musterschülerin unter den amerikanischen Fluglinien. Sei es Pünktlichkeit, Kundenzufriedenheit, oder Passagierwachstum – die Airline aus Anchorage stand immer in den Top 3.
Dabei ist sie keineswegs eine junge Gesellschaft. 1932 wurde die Airline von Pilot Linious McGee gegründet – so nannte sie sich denn auch zunächst McGee Airways. Seit 1944 heißt sie Alaska Airlines. Nicht immer lief es gut. In den Neunzigerjahren durchlebte die Fluggesellschaft einige finanzielle Turbulenzen. Neue Konkurrenz und neue Technologien stellten sie vor Herausforderungen. 2002 wurde Bill Ayer Konzernchef. Er nahm eine totale Umstrukturierung vor. Normalerweise legen Airlines den Fokus auf die Anzahl neuer Flugzeuge oder Passagiere, um Finanzierungen durch Schulden zu rechtfertigen. Alaska aber beschritt einen neuen Weg: Möglichst geringe Kosten pro verfügbaren Sitzplatz pro Meile. 2003 befand sich Alaska bei 8,73 Cent. Das Ziel wurde auf 7,25 Cent angesetzt. Bei Erreichen würde das 300 Millionen Dollar Einsparung bedeuten.
Erste Online-Tickets in den USA
«Das war eines der Dinge, von denen wir nicht wussten wie wir es anstellen sollten. Aber wir mussten es schaffen», so Ayer gegenüber dem Wall Street Journal. Doch offenbar fand er es heraus. Der Schlüssel: Die Kosten niedrig halten und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig hoch. So war Alaska etwa die erste US-Airline, bei der man sein Ticket Online kaufen konnte. Das war nicht nur angenehm für die Passagiere, so wurden auch Kosten für teure Reisebüros gesenkt. Um die Ausgaben zu begrenzen, beschränkte man sich bei der Flotte auf Boeing 737, um Wartungskosten zu sparen. Auch die Angestellten mussten geringere Löhne in Kauf nehmen - aber nicht, ohne etwas zurück zu bekommen. Ayer führte ein Bonussystem ein. «Es ist besser, den Angestellten in wirklich guten Zeiten etwas vom Kuchen abzugeben, als ständig auf sehr hohe Löhne zu setzen», so der Firmenlenker gegenüber dem Wall Street Journal. Außerdem werden durch dieses System die Mitarbeiter motiviert, sich persönlich für den Erfolg des Unternehmens zu engagieren.
Die Zahlen sprechen für sich: Mittlerweile ist Alaska Airlines die siebtgrößte Fluggesellschaft in den USA. Mit einem Wachstum des Flugverkehrs von 9,6 Prozent im letzten Jahr und einer Kapazitätssteigerung von 27 Prozent seit 2003, steht Alaska Airlines deutlich besser da als ein Großteil der Konkurrenz. Und in Sachen Kundenzufriedenheit zeigt ein Blick auf American Airlines, dass zufriedene Kunden ein gutes Geschäft bedeuten. Die Airline, die erst kürzlich unter Gläubigerschutz gestellt wurde, liegt in Befragungen immer auf einem der letzten Plätze.
