Die polnische Fluggesellschaft arbeitet künftig mit dem KI-Unternehmen ElevenLabs zusammen, um den Kundenservice für Fluggäste weiterzuentwickeln.
Im Rahmen eines Pilotprojekts führt Lot Polish Airlines die Lösung «Eleven Agents» ein, einen intelligenten Sprachassistenten zur Unterstützung des Contact Center. Ziel ist es, Wartezeiten bei Anrufen zu verkürzen, häufige Fragen schneller zu beantworten und einfache Anliegen direkt zu lösen. Bei komplexeren Fällen sollen Anrufer effizienter an Mitarbeitende weitergeleitet werden, wobei relevante Informationen bereits übermittelt werden.
Lot erklärt, dass die neue Technologie menschliche Servicekräfte nicht ersetzen, sondern entlasten soll. Dadurch könnten sich die Mitarbeitenden stärker auf individuelle Kundenanliegen konzentrieren. Besonders in Zeiten hohen Anfrageaufkommens soll das System helfen, die Erreichbarkeit aufrechtzuerhalten und Wartezeiten zu reduzieren.
Die Testphase startet in der Sommersaison. Zunächst wird der Dienst zu ausgewählten Zeiten auf Polnisch und Englisch verfügbar sein. Langfristig plant Lot zusätzliche Sprachen sowie den Einsatz ähnlicher KI-Funktionen in weiteren Kommunikationskanälen wie Chat-Anwendungen und der mobilen App.
