Emirates führt ein neues Hospitality-Konzept ein, das das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben soll. Dabei handelt es sich laut der Airline um eine der größten Personal-, Prozess- und Produktinitiativen, die jemals bei der Fluggesellschaft umgesetzt wurden. Sie betrifft alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt und zahlreiche weitere Abteilungen.
Emirates entwickelt ihr Hospitality-Programm mit der fachlichen Unterstützung der École hôtelière de Lausanne EHL, die zu den weltweit besten Hotelfachschulen zählt. Die Grundprinzipien sind Einfachheit, Exzellenz, Innovation und Leidenschaft. Das Programm zielt darauf ab, die Service-Konsistenz über alle Kontaktpunkte mit den Kunden hinweg zu steigern und besondere Momente für sie zu schaffen, die positive Emotionen und Erinnerungen wecken.
Adel Al Redha, Emirates' Betriebschef sagt: «Das Lernprogramm für unsere neue Hospitality-Strategie wird ab Juni eingeführt und entsprechende Auffrischungskurse stellen die Konsistenz des Kundenerlebnisses sicher.»
Emirates hat bereits Elemente der neuen Hospitality-Prinzipien in den zukünftigen Premium-Economy-Service integriert. Das Kabinenpersonal lernt, wie man das neueste Emirates-Erlebnis an Bord umsetzt – von der Präsentation der Speisen und dem Angebot von Begrüßungsgetränken bis hin zu kostenlosen Annehmlichkeiten und kleinen Aufmerksamkeiten. Der Premium-Economy-Vollservice wird ab Juni auf ausgewählten Strecken ab dem 1. August 2022 buchbar sein.
Die ersten Emirates-Mitarbeitenden haben bereits ihre «EHL Qualified Learning Facilitator»-Zertifizierung erhalten, nachdem sie Anfang des Jahres eine intensive zweiwöchige Schulung in Dubai und dem EHL-Hauptcampus in Lausanne absolviert hatten. Sie werden Teil des Kernteams, das ab Juni erstmals die neue Hospitality-Strategie umsetzen wird.
Die Fluggesellschaft richtet zudem ein internes «Emirates Hospitality Centre of Excellence» ein, um die Einführung des Programms in den verschiedenen Teams von Emirates zu koordinieren, darunter Kabinenpersonal, Flughafen-Mitarbeiter, die Service-Center-Teams, Catering, Inflight-Produkte, Training, Recruiting, Vertrieb und Marketing.
