Innovation mit Social Media
Auf Twitter und Facebook bekommen Airlines täglich unzählige, ungefilterte Rückmeldungen zu ihren Produkten und Dienstleistungen. Einige wissen dies für ihre Zwecke zu nutzen.
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American Airlines gehört mit über einer Million Followern auf Twitter zu den größten Airline-Playern im sozialen Netzwerk. Aber die Rückmeldungen waren nicht immer positiv. Auf Grund seiner schrecklichen Piano-Pop Ein-und Aussteige-Musik, empfing AA immer wieder motzige Tweets.
Also entschloss Brian Richardson, Verantwortlicher für das Inflight-Entertainment, von Richard Kleydermann zu Haim zu wechseln. Das heißt, die Airline tauschte Piano-Pop gegen Indie-Sound. «Die Entscheidung, auf junge, moderne Bands zu setzen trafen wir aufgrund von Reklamationen auf Twitter. Die Passagiere fanden die alte Musik langweilig.» so Richardson zur News-Plattform Quartz. Eine gute Entscheidung, denn Klavier-Cover wie das von Robin Thickes «Blurred Lines» müssen nun wirklich nicht sein.
Auch europäische Airlines setzen auf Social Media
In Europa ist KLM Leader in Sachen Social Media. Die Niederländer sind mehrfach für ihre Aktivitäten ausgezeichnet worden und der Manager des KLM-Social-Media-Hubs Gert Wim ter Haar ist ein beliebter Referent, wenn es um Erfolg in sozialen Netzwerken geht. Ihm und seinem Team ist es auch zu verdanken, dass KLM jährlich 25 Millionen Euro durch Buchungen über Soziale Netzwerke umsetzt.
Joost Ruempool, Sprecher von KLM, ist auch dementsprechend stolz auf die Aktivitäten des Social-Media-Teams. «Wir waren weltweit die erste Airline, die es den Kunden möglich machte, über Facebook und Twitter ihre Zahlungen abzuwickeln», erklärt er. Man habe ein System entwickelt, mit dem die Agenten bei Buchungsanfragen über soziale Netzwerke den Kunden einen Bezahllink schicken können.
Bei Air Berlin soll in Sachen Social Media viel passieren
Auch die deutsche Air Berlin hat ein Auge auf die Reaktionen aus ihren Social-Media-Kanälen. Alexandra Bakir, Social-Media-Verantwortliche der Airline dazu: «Wir leiten Feedbacks von Twitter und Facebook immer an die Fachabteilungen und das Produktmanagement weiter. Die Mitarbeiter dort haben reges Interesse an den Rückmeldungen.»
Wirklich neue Produkte oder Dienstleistungen sind daraus bis jetzt noch nicht entstanden. Man setze aber den Fokus immer stärker darauf, die Posts von Fans und Followern zu beobachten, so Bakir weiter. «Wir wollen unsere Social-Media-Aktivitäten intensivieren, länger über die Netzwerke erreichbar sein und Kunden so einen Anlaufpunkt für ihre Anliegen geben. Und wer weiss, vielleicht entstehen so auch einmal neue Produkte oder Dienstleistungen.»
Wer bei American Airlines beim Boarding oder nach der Landung im Flugzeug wartete, musste sich mit Piano-Pop zufrieden geben. Zum Beispiel der Klavierversion von Robin Thickes «Blurred Lines».
Screenshot
Schrecklich! Das fanden zumindest einige Passagiere und twitterten ihren Unmut. AA nahm sich die Reaktionen ihrer Follower zu Herzen und wechselte die Boarding- und Landemusik zu Indiemusik. Zum Beispiel von Bon Iver...
flickr.com/redheadwalking
... oder Haim. Die Reaktionen auf Twitter waren begeistert.
flickr.com/nrkp3
Aber auch europäische Airlines gehen innovativ mit sozialen Netzwerken um. KLM ist Vorreiterin in Sachen Kundenbindung mittels Social Media. Neben einer ausgeklügelten Beschwerdemanagement-Strategie auf Twitter...
twitter.com/klm
... hört die Airline auch genau zu und gestaltet aus Rückmeldungen Produkte wie den Lost-and-Found-Service oder ein eigens für Social-Media-Kunden entwickeltes Bezahlsystem.
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