Soziale Medien sind für viele Airlines eher Pflicht als Kür: Kanäle, die betreut werden müssen, um Kunden zu erreichen, Reklamationen zu bearbeiten und Werbekampagnen zu streuen. In einigen Buchhaltungen, gelten die Social-Media-Abteilungen noch als reine Kostenverursacher. Doch keine Fluggesellschaft investiert und gewinnt in dem Mass wie die niederländische KLM.
Simpliflying, eines der führenden Beratungsunternehmen für Airlines, ernannte die Social-Media-Aktivitäten der Airlines als beste in Sachen Kundenbetreuung sowie auch als umsatzstärkste. Wie das Team von Social-Media-Hub-Manager Gert Wim ter Haar den Umsatz 2014 auf 25 Millionen verdoppeln konnte, erklärte der Holländer im Rahmen der Hamburger Aviation Conference.
100 Mitarbeiter beantworten täglich 75'000 Nachrichten
Wirklich aktiv wurde KLM in sozialen Medien 2010 mit dem Ausbruch des isländschen Vulkans Eyjafjallajökull und des daraus resultierenden Ausfalls unzähliger Flüge. Über Twitter und Facebook versuchten tausende Passagiere Kontakt mit der Airline aufzunehmen. Also zogen alle an einem Strang: Über 100 Mitarbeitende aus allen Abteilungen arbeiteten freiwillig über vier Tage, um alle Nachrichten zu beantworten.
Mittlerweile arbeitet ter Haar mit einem Team von 100 Festangestellten weltweit, das täglich 75'000 Nachrichten beantwortet. Wer aber glaubt, dass sich KLM dabei nur auf Facebook, Twitter und Instagram beschränkt, der irrt. Die Airline ist auch auf den chinesischen Plattformen Weibo, Ren Ren und We Chat, sowie auf dem russischen Netzwerk V Kontakti aktiv.
«Wir haben die Kunden in den Weiten des Internets verloren»
«Vor zwei Jahren,» so verriet ter Haar an seiner Präsentation in Hamburg, «war es für uns nahezu unmöglich, mit Social Media Umsatz zu machen. Wir mussten die Kunden für eine Buchung über unsere Website umleiten und verloren sie so in den Weiten des Internets. Außerdem gab es keine sichere und zuverlässige Zahlungsplattform, die uns diesen Umweg erspart hätte.»
Also nahm KLM die Sache selber in die Hand. Gemeinsam mit dem bestehenden Zahlungs-Dienstleister entwickelte man ein Tool, das es den Mitarbeitern ermöglicht, jedem Kunden gemäß seinen Flugwünschen einen Link zuzustellen. Dieser ermöglicht eine sichere und schnelle Zahlung ohne Umleitung über die KLM-Website.
«Es ist okay, zu versagen»
«Dieser Prozess dauert nur wenige Sekunden und wir setzen wöchentlich 100'000 Euro um. Hoffentlich können wir das dieses Jahr verdoppeln.» erklärte Gert Wim ter Haar weiter. Im Vergleich zum Gesamtumsatz der Firma sei das natürlich nicht viel, aber das Team sei groß und in einer Organisation wie KLM sei es wichtig, dass sich die Investitionen in Social Media auszahlen, so ter Haar weiter.
Aber natürlich stehen nicht nur die Zahlen im Fokus. «Uns ist es wichtig, dass wir und die Kunden Spaß haben. Wir wagen etwas auf Social Media, aber wir machen auch Fehler. Es ist okay, zu versagen. Wir sind schnell gewachsen und auf dem Weg haben wir auf jeden Fall einiges an Geschirr zerschlagen.» Dass KLM Spaß und Erfolg auf Social Media zu verbinden weiß, zeigt der Lost and Found Service der Airline, den ter Haars Team mit einem der viralsten Videos im vergangenen Jahr bewarb.
KLM macht mit Social Media Millionen
An der Aviation Conference in Hamburg sprach KLM's Gert Wim ter Haar über die Punkte, die die Airline auf Social Media so erfolgreich machen.
facebook.com/aviationconference
«Social Media sollte nicht von einem dediziertem Team betreut werden. Wir binden alle Mitarbeiter in unsere Aktivitäten ein.»
«Bleiben Sie menschlich. Versuchen Sie, sich in Ihren Kunden wiederzufinden und haben Sie Spass mit ihnen.»
«Entwickeln Sie Produkte, die aus Social-Media entstehen. Wir bemerkten, dass Kunden twittern, wenn sie Gegenstände verloren haben. Also entwickelten wir einen Service, dessen Ziel es ist, Passagieren ihre Sachen noch am Flughafen zurück zu bringen.»
«Seien Sie transparent. Lassen Sie den Kunden wissen, wie lange er etwas auf eine Antwort warten muss.»
«Antworten Sie Ihren Kunden in ihrer Landessprache. Wir versuchen, Anfragen von Kunden nur von Mitarbeitern mit derselben Muttersprache beantworten zu lassen.»
«Bilden Sie Ihre Mitarbeiter aus. Unser Social Media Team kennt alle Tools und kann so Anliegen direkt beantworten, ohne den Kunden weiterleiten zu müssen.»
«Schaffen Sie Öffnungszeiten ab. User auf Social Media sind rund um die Uhr aktiv. Und das sollten auch Sie.»
