Chatbots buchen umLufthansa lässt Elisa, Nelly und Maria antworten
Neuerung bei Lufthansa, Swiss und Austrian: Wird ein Flug storniert oder verpasst ein Passagier seinen Anschluss, kann er sich mit Hilfe eines Chatbots selber umbuchen.
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Ist mein Flug pünktlich? An welchem Gate startet mein Flieger? Wie schwer darf mein Handgepäck sein? Solche Fragen können sich Passagiere von Lufthansa, Swiss und Austrian Airlines künftig per Facebook-Messenger beantworten lassen. Die Antworten kommen von Chatbots, also automatisierten digitalen Assistenten. Sie heißen Elisa (Lufthansa), Nelly (Swiss) und Maria (Austrian Airlines) und sind benannt nach der jeweils ersten weiblichen Flugbegleiterinnen der drei Fluggesellschaften. Reden muss man Englisch mit ihnen.
Der Konzern erhofft sich, mit dem neuen Service die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Servicecenter zu entlasten. «Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mit Hilfe der Chatbots selbstständig umbuchen», so Lufthansa. «Entweder wird ihm eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung angezeigt oder er wählt aus den angebotenen Alternativen einen neuen Flug zu seinem Zielort aus.» Damit habe man weltweit die ersten Bots, die Umbuchungen ermöglichten.
Vorgängerin hieß Mildred
Lufthansa verspricht: Können die digitalen Assistenten nicht helfen, kann der Chat direkt an einen Servicecenter-Mitarbeiter weitergegeben werden. Derweil sollen die Bots weiter dazulernen und etwa Informationen zum Verbleib von Gepäck liefern oder bei Verspätungen Benachrichtigungen senden. Auf den Webseiten und Apps der Airlines sollen sie künftig ebenso Einzug halten wie bei anderen Messenger-Diensten wie Whatsapp.
Es ist nicht das erste Mal, dass Lufthansa einen Chatbot vorstellt. Schon 2016 präsentierte sie ihren Bot Mildred in Form einer Dame mit Brille und pinkfarbenem Dutt. Das Programm in der Betaphase sollte helfen, attraktive Flugverbindungen mit den Fluglinien der Lufthansa-Gruppe zu finden, zeigte sich mitunter aber ziemlich begriffsstutzig.
KLM schickt Bordkarte im Messenger
Auch andere Fluggesellschaften setzen Chatbots ein. So können etwa KLM-Kunden bei der Flugbuchung einen Assistenten per Messenger nutzen. Auf diesem Wege erhalten sie auf Wunsch sogar ihre Bordkarte per Facebook, Whatsapp und Co.
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