Lufthansas Chatbot muss noch viel lernen

Sie mucken nicht auf, sind nie krank und sie arbeiten ohne Lohn. Chatbots sind bei Unternehmen beliebt. Aktuell wird das Marktvolumen für die Computerprogramme, die schriftliche Gespräche mit einem Menschen führen können, auf 628 Millionen Dollar geschätzt. In acht Jahren soll es gemäß dem Marktforschungsunternehmen Transparency Market Research bereits 7,9 Milliarden betragen.

Chatbots sind nicht nur billig, sie können auch wertvolle Daten über die Kunden und ihre Bedürfnisse sammeln. Unternehmen können das nutzen, um individuelle Angebot zu platzieren. Auch Lufthansa ist nun auf den Trend aufgesprungen. Die deutsche Fluggesellschaft lancierte am Mittwoch (9. November) ihren Chatbox Mildred, der in Form «einer freundlichen Dame mit Brille und pinkfarbenem Dutt» daherkommt.

Von Hamburg nach Berlin statt von Berlin nach Kuala Lumpur

Das Programm spricht Englisch und Deutsch und soll Nutzern helfen, attraktive Flugverbindungen mit den Airlines der Lufthansa-Gruppe zu finden. Mildred stecke noch in der Betaphase, warnt die Airline. Sie habe zwar «bereits eine hohe Fertigungstiefe», so Lufthansa, es sei aber auch wichtig, «sie noch ‹lernen› zu lassen». In der Tat.

Bei einem Test von aeroTELEGRAPH zeigte sich Mildred mitunter noch ziemlich begriffsstutzig. Auf die Frage nach einem Business-Class-Flug nach Kuala Lumpur fragte der Chatbot korrekt nach dem gewünschten Abflugort. «Wo möchtest Du deine Reise beginnen? Versuche es mit ‹von HAM›», sagte er. Die Antwort: «Ne, lieber nicht Hamburg. Berlin bitte», verwirrte ihn dann aber. Mildred schlug in der Folge einfach Flüge zwischen Hamburg und Berlin vor.

Plötzlich nach Hawaii

Knapp daneben ist auch vorbei… Es ging weiter. Umgehend sagte Mildred dann völlig überraschend: «Dieses Routing wird nicht unterstützt». Wir ließen aber nicht locker. Nochmals fragten wir nach Flügen von Berlin nach Kuala Lumpur. Dieses Mal war die Reaktion noch absurder. Mildred suchte nach Flügen von Berlin nach Kapalua – ein Ort auf der Insel Maui in Hawaii.

Auch nationale Eigenheiten kennt Mildred noch nicht. So wird die «freundliche Dame mit Brille und pinkfarbenem Dutt» etwa vom österreichischen Wort Jänner für Januar völlig aus dem Konzept gebracht. Sie sucht dann einfach nach einem Zufallsdatum in den kommenden neun Monaten. Wenn man zudem vergisst, das Rückflugdatum anzugeben, macht der Chatbot einen Vorschlag. Korrigiert man den mit «Ich möchte aber am 3. März zurückfliegen», sucht er für Abflüge an jenem Tag statt nach einem Rückflug.

Beide müssen noch lernen

Keine Probleme hatte Mildred dagegen mit ganz simplen Anfragen wie Flügen von Berlin nach Miami oder von Wien nach Teheran. Das erste Fazit: Der Nutzer und Mildred müssen noch beide lernen, wie sie miteinander am besten kommunizieren. Ganz wie in jeder Beziehung.