Um den Kundenbedürfnissen in einer zunehmend digitalisierten Welt noch gezielter zu entsprechen, führt Swiss im Verlauf von 2018 einen Chatbot ein, über den Kunden im Fall von Flugunregelmässigkeiten selber umbuchen können. Der Chatbot bietet sofortige Hilfe rund um die Uhr. Er wird im Facebook Messenger verfügbar sein, die Anmeldung auf Facebook kann über einen eigenen Account oder über eine Mobiltelefonnummer erfolgen. Nach der Anmeldung identifizieren sich Kunden im Chatbot mit ihren Nachnamen und mit ihrer Buchungs- oder Ticketnummer. Der Chatbot soll schrittweise durch weitere Service-Funktionen erweitert und auch auf andere Kommunikationskanäle sowie Messenger Apps ausgedehnt werden. Bereits seit einigen Monaten können Swiss-Kunden bei Online-Buchungen auf swiss.com direkte Unterstützung über einen live Chat mit einem Service-Agenten in Anspruch nehmen. Fragen nach Flugtarifen, der Mitnahme von Tieren oder Fragen zu Umbuchungen werden dank des Chats in Echtzeit beantwortet.
