Zwischen Basel und ZürichSwiss verkaufte Tickets für Züge, die es gar nicht gab
Wochenlang konnten Reisende Air-Rail-Verbindungen von Basel nach Zürich buchen, die wegen Bauarbeiten ausfielen. Die falschen Daten blieben bei Swiss lange unbemerkt. Das sorgte bei einigen Fluggästen für Ärger und Verwirrung.
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Seit Jahren können Kundinnen und -Kunden von Swiss den direkten Flugzug vom Hauptbahnhof Basel zum Flughafen Zürich buchen. Regulär fährt er stündlich zur Minute :37 ohne Umsteigen an den größten Schweizer Airport. Seit Anfang August und noch bis Oktober fällt diese Verbindung jedoch aufgrund mehrmonatiger Bauarbeiten aus.
Die Schweizerischen Bundesbahnen SBB hatten bereits im Januar darauf hingewiesen. Bei Swiss blieb die Änderung im Verkaufssystem jedoch unbemerkt – die fixen Abfahrtszeiten erschienen weiterhin. «Die Systeme sind grundsätzlich synchronisiert und die Zeitpläne aktualisieren sich automatisch», erklärt ein Sprecher der Airline. In komplexeren Fällen oder bei einem Wechsel von direkten auf indirekte Verbindungen sei dies jedoch «aus technischen Gründen nicht immer möglich – dann bedarf es manueller Anpassungen». Genau eine solche manuelle Korrektur sei im Fall Basel - Zürich versäumt worden.
Verwirrte Swiss-Kundinnen und -Kunden
Die Lufthansa-Tochter weist darauf hin, dass Air Rail-Tickets grundsätzlich flexibel seien. Sie sind am selben Tag für alle Verbindungen auf der Strecke gültig. Zugleich hätten Passagiere formal das Recht, die ursprünglich gebuchte Verbindung zu nutzen – ein Konflikt, der in diesem Fall zu Verwirrung führte.
Leser meldeten sich bei aeroTELEGRAPH, weil sie vor dem Abflug eines Swiss-Flugzuges die Verbindung in der SBB-App prüfen wollten. «Leider konnte ich den gebuchten Flugzug mit Abfahrt um :37 nirgends finden. Das hat mich stutzig gemacht», schreibt einer. «Als ich dann bei Swiss anrief, sagte man mir, ihnen sei keine Unregelmäßigkeit bekannt und man könne nichts machen, ich solle einfach einen anderen Zug nehmen. Ich war etwas ratlos».
Allenfalls längere Fahrtzeiten und Umsteigen
Dass der Fehler überhaupt auffiel, lag nicht an internem Monitoring bei Swiss. «Diese Änderungen wurden leider nicht automatisch aktualisiert, was bislang unbemerkt geblieben ist und wofür wir uns entschuldigen möchten», teilt die Airline mit. Nach der Anfrage von aeroTELEGRAPH seien die falschen Verbindungen schließlich «manuell angepasst» worden.
Über Monate konnten Reisende somit Tickets für einen Zug kaufen, der gar nicht fuhr. Für die Betroffenen bedeutete das unter Umständen längere Reisezeiten und den Umweg via den Hauptbahnhof Zürich. Bei ausländischen Reisenden, die das Schweizer Bahnsystem nicht kennen, dürfte das für zusätzlichen Stress gesorgt haben.
Informationslücken für Fluggäste
Swiss weist jedoch darauf hin, dass Passagiere, die aufgrund einer verspäteten Zubringerverbindung später am Flughafen ankommen, ihren Flug kostenlos umbuchen können. Voraussetzung ist, dass die ursprünglich gebuchte Verbindung planmäßig mindestens 70 Minuten vor Abflug eingetroffen wäre.
Heikel ist allerdings die Diskrepanz zwischen Marketing und Realität: Swiss wirbt beim Air Rail-Angebot mit einer «Anschlussgarantie». Dennoch erhielten viele Passagiere keine individuelle Benachrichtigung. Die Airline verweist darauf, dass die Züge nicht gestrichen seien, da genügend Alternativen vorhanden seien. «Wir versenden an unsere Passagiere im üblichen Info-Mail vor einer Reise allfällige Baustellen oder spezielle Umsteigeinformationen», schreibt Swiss. Konkrete Zahlen zu den betroffenen Passagieren nennt die Airline nicht. «Die Verbindung via Basel ist sehr beliebt bei unseren Passagieren», heißt es lediglich.
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