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Der Social-Media-Irrtum der Airlines

Eine Befragung zeigt, welche Airlines Social Media erfolgreich für sich nutzen, und welche dabei versagen. Das Ergebnis ist überraschend.

Twitter-Account von Southwest: Der Social-Media-Musterschüler

Social Media wird immer wichtiger für Unternehmen – keine Frage. Und damit auch für Airlines. Ein Beispiel. Die Zahl der Tweets, die die Airlines beim Kurznachrichtendienst Twitter empfangen, hat sich allein von Februar bis März dieses Jahres um 60 Prozent gesteigert. Kunden nutzen den Kanal, um Feedback zu geben und Informationen zu erhalten.

Aber wie die verschiedenen Fluggesellschaften das neue Phänomen angehen, unterschiedet sich von Fall zu Fall. Und davon hängt auch ab, wie erfolgreich sie damit sind.

Das Branchenblog Simpliflying hat das in einer beeindruckenden Infografik gezeigt. Dafür haben die Experten 25 Airlines zu ihrer Social-Media-Strategie befragt. Was sie wissen wollten: Wie handhaben sie das Thema – gibt es ein spezielles Social-Media-Team, einen Chef-Twitterer? Oder sind Mitarbeitende aus allen Bereichen daran beteiligt? Was sind die Pläne für die Zukunft? Alles, um eine Antwort zu bekommen: Bedeutet größere Mühe auch größeren Erfolg?

Umdenken nötig

Das Ergebnis ist überraschend: Im Social-Media-Bereich ist die Antwort auf die Frage nein. Airlines, die ein spezielle Team nur für Soziale Netzwerke beschäftigen, haben in dem Bereich weniger Erfolg als diejenigen, die einen integrierten Ansatzgewählt haben, in dem Beschäftigte aus allen Bereichen an der Strategie beteiligt sind. Den Fluggesellschaften scheint das noch nicht so ganz klar zu sein: 40 Prozent der Befragten planen, ihre Social-Media-Teams zu erweitern.

Dabei reicht schon der Blick auf ein Beispiel, um zu sehen, dass das vielleicht nicht die beste Strategie ist. Die niederländische Fluggesellschaft KLM hat 125’000 Follower bei Twitter, rund 200’000 Fans bei Facebook. 23 Spezialisten kümmern sich allein um den Bereich. Die amerikanische Airline Southwest hat nur vier Social-Media-Profis angestellt und verfolgt das integrierte Modell. Die Zahlen sprechen für sich. 1,1 Millionen Follower, fast 1,4 Millionen Fans.

Der Grund dafür: Die Airlines, deren Strategie aufgeht, setzen auf Kommunikation, nicht auf Werbung. Follower und Fans wollen nicht nur Rezipienten sein, sondern integriert werden. Und dadurch eben das Gefühl haben, Einfluss zu nehmen. Und das funktioniert eben am besten, wenn man das Ganze so wenig professionell wie möglich angeht.

Sehen Sie die ganze Grafik hier.



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