«Wir haben immer einen Plan B»

Heather Poole arbeitet seit mehr als 15 Jahren für eine große amerikanische Fluggesellschaft. Seit einigen Jahren schreibt sie auch Kolumnen über ihren Beruf in Magazinen. Diesen Frühjahr erschien ihr Buch «Wir haben soeben unsere Reiseflughöhe vergessen: Eine Stewardess erzählt» auf deutsch. Im Interview mit aeroTELEGRAPH erzählt sie über merkwürdige Erlebnisse und Tipps im Umgang mit schwierigen Passagieren.

Sehen Sie eigentlich bei einem Passagier schon beim Einsteigen, ob er Probleme machen wird?
Heather Poole: Es ist nicht schwer, schwierige Passagiere zu erkennen, nein. Sie haben eine Etwas-ist-nicht-gut-und-du-bist-schuld-Attitüde. Und das merkt man bald. Sie haben ganz einfach von Anfang an sehr viele Probleme. Kürzlich hatte ich einen Mann an Bord, der beklagte sich bald nach dem Start über den heruntergelassenen Sitz des vorderen Mitreisenden. Dabei hatte er seinen Sitz selbst heruntergelassen. Wir Flugbegleiter fürchten solche Reisende. Sie benötigen sehr viel Aufmerksamkeit. Schließlich machen wir auf 10’000 Metern Reiseflughöhe nicht gern eine Szene. Es braucht schon sehr viel, bis wir solche Passagiere aus dem Flieger entfernen lassen.

Warum bleibt man trotzdem Flugbegleiterin?
Poole: Unser Job ist kein Job, es ist ein Lebensstil. Jeder Tag ist ein neuer Tag, eine neue Reise, ein neues Abenteuer. Und wenn man mal einen schlechten Flug hatte, dann vergisst man das auch schnell wieder.

Aber wenn man immer angeschnauzt wird, dann macht das doch keinen Spaß.
Poole: Es braucht Talent, um mit Reisenden zu arbeiten. Es ist vielleicht nicht schwer, Getränke im Flug zu servieren und Müll einzusammeln. Dennoch würden 99 Prozent der Menschen bei der Arbeit versagen. Darauf kann man stolz sein.

Wer nervt eigentlich mehr – Passagiere in der First- der Business- oder der Economyklasse?
Poole: Ein nervender Passagier ist ein nervender Passagier – egal wo er sitzt.

Verloren Sie schon mal die Fassung?
Poole: Im Job nicht wirklich. Aber vielleicht ist das der Grund, weshalb mich mein Mann – er fliegt für seine Arbeit jährlich mehr als 100’000 Meilen und ich lernte ihn übrigens auf einem Flug kennen – mich nach mehreren Arbeitstagen am Stück für 24 Stunden meidet.

Was ist Ihr Geheimnis um einen schwierigen Passagier zu besänftigen?
Poole: In der Ausbildung wird uns gelehrt, wir sollten niederkauern, weil das Herabkommen auf das Niveau des sitzenden Passagiers uns weniger bedrohlich erscheinen lässt. Das kann helfen. Doch generell geht es den meisten Passagieren vor allem darum, angehört zu werden. Und wenn wir es mal nicht schaffen, jemanden zu besänftigen rufen wir einen Kollegen. Manchmal beruhigt sich der Passagier dann.

Und was können die Fluggesellschaften tun, um solchen Passagieren den Wind aus den Segeln zu nehmen?
Poole: Passagiere begreifen oft nicht, dass Fluglinien nichts für schlechtes Wetter oder technische Pannen können. Sie planen oft ohne Sicherheitspuffer für Unvorhergesehenes. Sie buchen beispielsweise den letzten Abendflug, wenn sie an eine ganz wichtige Konferenz reisen. Als Flugbegleiterin weiß man: Das einzig Beständige ist die Unbeständigkeit in der Luftfahrt. Wir haben daher immer einen Plan B. Wir packen Extra-Wasser ein, extra Snacks. Denn Flüge werden nun manchmal umgeleitet oder für mehrere Stunden verzögert. Es gibt schließlich einen Grund, weshalb so viele Flugbegleiterinnen in Realityshows auftreten – wir sind Überlebenskünstler. Passagiere sollten sich mehr wie wir verhalten.

Wie erleben Sie eigentlich Passagiere aus Deutschland, Österreich und der Schweiz?
Poole: Ich mag ausländische Reisende. Sie sind immer stark daran interessiert, von uns Tipps zu erhalten, was man in den USA sehen muss oder tun muss. Und ehe ich mich es versehe, kriege ich eine Liste mit den besten Hotels und Sehenswürdigkeiten in ihrer Heimat – gekritzelt auf eine Serviette. Das ist toll.

Können auch Arbeitskollegen nerven?
Poole: Flugbegleiter können sich extrem gut an verschieden Situationen anpassen. Darum wurden wir ja auch angestellt. Daher habe ich das nie als schwierig erlebt.

Andererseits hört man viele Geschichten über Liebschaften zwischen Piloten und Sterwardessen…
Poole: Als ich neu im Job war, steckte mir eine ältere Kollegin mal einen Zettel mit Tipps im Umgang mit Piloten zu. Da stand: 1. Gehe nie mit einem Piloten aus. 2. Nie! 3. Wirklich nie! 4. Und wenn du es trotzdem tust, dann mache es nur einmal. Sie hatte damit Recht. Insgesamt sind aber Beziehungen zwischen Piloten und Flugebgleiterinnen nicht häufiger als überall, wo sich Menschen über die Arbeit näher kommen.

Würden Sie Ihrem Sohn empfehlen, zu einer Airline arbeiten zu gehen?
Poole: Wenn er das wirklich wünschte, würde ich ihn unterstützen. Zuerst aber würde ich mit ihm die Vor- und Nachteile genau durchgehen – vor allem die Nachteile. Unsere Branche ist sehr instabil geworden. Wir starten zudem mit extrem niedrigen Anfangslöhnen und verdienen auch später nie üppig. Früher sagte ich immer: Die Vorteile wiegen das auf. Doch die werden immer weniger. Ich empfehle deshalb allen, nebenher noch einen guten Abschluss zu machen. Das gibt die Sicherheit, später auch mal was anderes tun zu können.